内外发力 奇瑞满意度再创新高

引言：相较于去年的CSI指数评比，奇瑞汽车在2011年实现了26分的提升幅度，总分达到841分，超过行业平均分8分。服务满意度再创新高。

内外齐发力，消费评价满意高

相较于去年的CSI指数评比，奇瑞汽车在2011年实现了26分的提升幅度，总分达到841分，超过行业平均分8分。这样的结果，一方面表明了广大消费者对于奇瑞汽车售后服务质量和水平的肯定；另一方面，也体现了奇瑞汽车对售后服务和客户满意度的高度重视。据悉，为了保障消费者享受到最高品质的服务，奇瑞坚持同时从外部监督与内部监督两方面入手，共同确保品牌服务的精准落地。

在外部监督上，奇瑞坚持引入第三方调查公司，从服务启动、服务顾问、服务设施、服务后交车、服务质量5个因子角度出发，每年进行4次调查和评价分析。针对发现的问题，进行全方位检测和重点整改，并作为衡量奇瑞汽车服务网络运行状态的指标之一，成为奇瑞不断改善和提高服务质量的助力。在内部督导上，除了日常的电话定期回访以及大区代表现场辅导外，奇瑞还深入了解销售服务商的真实现状，帮助销售服务商解决存在的问题，保障奇瑞售后服务各项政策的落实与执行，最终提升销售服务商的运营能力。

用户至上，售后服务全线升级

在严格的监督机制下，2011年，奇瑞汽车“服务后交车”、“服务顾问”以及“服务质量因子”得分均大幅超越行业总体水平，成为调查中奇瑞服务的亮点。参与调查的440个奇瑞样本用户表示，奇瑞汽车“快•乐体验”服务品牌以及“更便捷、更专业、更周到”的高品质服务在他们心中打下了深深的烙印。在奇瑞，坚持以用户满意为导向始终是服务品牌不变的理念。2011年，奇瑞持续进行“技能、硬件、管理”三大升级，并进一步深化“快•乐体验”服务品牌“更便捷、更专业、更周到”的品牌内涵。

“更便捷”—2011年，奇瑞的4S、3S并举布局网点的服务格局得到进一步深化。服务网点由500家增至800家，从而减少了服务市场空白区域，缩短了服务半径，提高了用户维修的便利性。同时，预约服务执行力度也得到进一步推进，使车主免受排队之苦，并享受到VIP式的尊贵服务。

“更专业”—奇瑞今年继续强化培训及岗位认证，并且进一步推进实施远程诊断技术的试点应用。同时，奇瑞还通过狠抓一线服务人员的技能建设和加大投入技术装备两个层面来提高奇瑞全国一线服务人员的技能素质和专业水准，更新换代维修诊断技术及装备，促进主机厂对销售服务商终端现场的强大技
术支持和有效互动。

“更周到”—奇瑞同步推进全年的四季关爱活动，针对不同季节推出符合季节特点与贴近客户需求的特色服务，并且根据不同季节车辆易出现的问题以及最佳保养时机，组织销售服务商利用硬件条件，发挥专业优势，为客户车辆“体检”，排查故障、答疑解难，防患于未然。从2006年推出“快•乐体验”服务品牌以来，奇瑞始终坚持通过服务满意度的提升来实现品牌美誉度的稳步提高，而超过300万的消费者在享受“快•乐体验”服务的同时，也对奇瑞的服务更加信赖，从而为奇瑞汽车向着更大、更强迈进，奠定了强大的群众基础。品牌价值的提升，来源于汽车文化的建立和发展，而服务品牌正迎合了汽车文化发展趋势。

奇瑞汽车今后将持续深化服务硬件和软件的建设，凭借中国车企最为强大的科研团队，不断提高产品品质及汽车后市场服务，在产品和服务的双重努力下，实现奇瑞品牌价值的稳步提升。10余年历程，奇瑞汽车与消费者品质共鉴，正如奇瑞汽车销售有限公司售后服务部副部长李东春所言：“真正的车企不单是对汽车质量的精求，也是对软性服务质量的苛求，对奇瑞而言，841分不是终点，而仅仅是个起点”。