一汽丰田服务技能大赛于上海圆满收官

    售后服务是否具有高品质？服务内容是否便捷高效？相信这是现如今准备购车的消费者越来越关注的问题。随着“后”汽车时代的到来，售后服务的品质和效率已经成为了消费者选择品牌的重要考量标准，而对售后服务品质的最佳保障正是拥有高度专业素质的技术人才。8月26至27日，一汽丰田服务技能大赛决赛在上海顺利开展，一汽丰田分布在全国各大经销店的优秀服务人才汇聚一堂，分别进行了钣金、喷漆、服务顾问、保修等四个大项的角逐，展现了一汽丰田一线服务人员过硬的专业技能素质和服务意识，也使在场的每一位观众亲眼目睹一场高水平的服务技能展示。

    层层递进 前瞻行业发展

    优秀的服务人才对售后服务品质的重要性毋庸置疑，无论服务项目如何丰富、服务标准如何严谨最终都需要经销店服务人员来执行和完成，而专业的服务人才正是售后服务市场急缺的珍贵资源。因此，一汽丰田从自身做起，打造了完善的金字塔式人才培养体系。丰田早在1994年就开始在中国引入T-TEP培训项目，而一汽丰田自2003年成立伊始，便致力于该项目的深化与开展。同时面向经销店技术人员开展各类级别的资格认证考试，确保经销店服务人员的专业素养。而作为自身人才培养体系金字塔的顶端，一汽丰田服务技能大赛既是对经销店服务人员的服务接待与维修技术水平的全面考核，也是一次服务人员互相交流沟通的平台。

    作为中国汽车行业引入最早的服务技能大赛，一汽丰田服务技能大赛凭借着比赛内容与实际操作的紧密结合、参赛选手高超的业务水平、项目设置的前瞻性等，始终处于业界的领先地位。“今年年初，一汽丰田在全系车型推出了三年或十万公里保修政策。”一汽丰田松木秀明总经理介绍到，“随着该项目的推出，未来一汽丰田服务一线的保修业务量将会不断攀升，这就要求我们的服务人员在保修项目上的业务水平和能力需要全面的提升。因此，我们在行业内率先尝试了在服务技能比赛中引入保修项目，就是希望通过大赛的平台来更好地统一、规范全国经销店的保修业务标准，从而为车主们奉上更加优质的服务”。

    对发展方向的前瞻性使一汽丰田服务技能大赛一直走在行业的最前端，教育部与行业协会举办的全国汽车行业技能大赛在比赛内容上，也借鉴了一汽丰田服务技能大赛的比赛设置。其原因即是一汽丰田一直以来都从用户的角度出发，着眼于未来的售后服务市场和自身业务品质，通过细节之处展现出一汽丰田服务技能大赛的前瞻性和领先性。“一汽丰田从公司成立之初，就积极响应教育部的号召，与教育部共同开展校企合作，对国家职业教育事业进行支持。教育部从2007年开始，与交通部共同开展全国中等职业院校的汽车类技能大赛，大赛的科目设置、考核基准等都参考了一汽丰田企业自身的技能大赛。”教育部职业教育与成人教育司刘杰如是说。

    紧扣实际 展示专业诚意

    然而作为服务技能比赛本身，项目设置不仅需要把我市场未来的发展方向，同时也不能脱离自身服务一线的工作内容。因此，在本次大赛中，一汽丰田同样设置了钣金、喷漆和服务顾问项目，这三个项目的设置即紧密结合了一汽丰田经销店在现阶段的售后服务业务。

    从2007年以来，一汽丰田一直在不断推进自身钣金喷漆项目的改善，并相继推出了钣金喷漆样板店和“AAA快修”示范店，并且在经销店中还设置了钣金喷漆的顾客体验中心。今年7月，一汽丰田在深圳市的全部15家经销店及北京、上海、广州、成都、宁波的各一家经销店导入了水性涂料项目。

    钣金喷漆项目的不断改善要求服务人员的业务能力必须能够同步提升，而本次服务技能大赛中，一汽丰田设置了钣金和喷漆两个项目即是对自身一线服务人员在该项目上的全面考核与展示。而参赛选手也用精彩的表现证实了松木总经理的话，“一汽丰田之所以能够持续不断的推出众多贴合消费者需求、快捷高品质的钣金喷漆服务改善项目，正是源自于对自身丰富的服务人才储备，以及合理可靠的人才提升渠道的充分自信”。

    除了过硬的专业技能，耐心诚意的服务态度也是一个优秀服务人员的必备素质。在本次大赛的服务顾问项目中，一汽丰田服务顾问的专业素养得以全面展现，通过生动有趣的舞台剧表演，参赛选手现场再现了平时工作中的真实场景，使在场的观众直观地看到了一汽丰田标准服务的六大步骤，每一位参赛选手都用诚挚耐心的服务体现了一汽丰田“诚意待人”的服务理念。

    交流共进 完善沟通平台

    本次大赛向我们展现了一汽丰田服务技能大赛作为人才培养体系的一环，在促进服务人员整体提高和交流方面的平台作用。记者看到，激烈的比赛不仅使每一个参赛选手得到了技术和心理的双重考验，而除了比赛之外，近距离的沟通交流更使选手们受益匪浅。一位首次参加服务技能大赛的选手告诉记者，“往年的比赛对技师等级的要求更高，而今年降低了门槛，这也给了我参加本届大赛的机会。通过这次经历，我们开阔了眼界，看到了自身与更优秀人才的差距。比赛之外，老大哥们也向我们传授了很多经验和技巧，让我们学会了很多，希望下一届比赛还有机会和他们较量。”更加开阔的平台使更多的服务人员得以加入其中，不仅通过在比赛进行了全面的博弈，更通过沟通学习促进了自身的提高与发展。

    这即是记者在现场看到的一汽丰田服务技能大赛，全面结合实际的比赛项目设置、对行业未来需求的准确把控，体现了一汽丰田多年丰富的办赛经验和面向未来的发展眼光。一汽丰田服务技能大赛不仅仅是一次自我的全面展示，更预示着行业未来的方向。