神龙公司强化用户满意度 提升服务竞争力

引言：近日，2011年J.D POWER中国汽车行业CSI售后服务质量调研结果揭晓，神龙公司两个品牌再创佳绩，东风雪铁龙和东风标致在CSI中的得分分别达到了883分和876分，创造了各自的历史最高记录

近日，2011年J.D POWER中国汽车行业CSI售后服务质量调研结果揭晓，神龙公司两个品牌再创佳绩，东风雪铁龙和东风标致在CSI中的得分分别达到了883分和876分，创造了各自的历史最高记录；在CSI 2011年所有参加调查的品牌中，东风雪铁龙名列第4, 东风标致名列第6，连续四年位于非豪华品牌前列，这是神龙公司强化用户满意度，提升服务竞争力的重要体现。

CSI售后服务质量调研由第三方独立进行，分六个环节进行考核，包括：保养招揽--礼貌接车--指明标的--维修等待--结算交车--维修质量。此外，CSI的评定还对4S店的诚信度、消费环境、消费者知情权等方面有明确要求。2011年CSI售后服务质量研究共收集了33个城市， 59个乘用车品牌的超过12000位车主对品牌授权经销店售后服务质量的评价，该评价是在车主购车后12—24个月之间作出的，满分为1000分，东风雪铁龙和东风标致分别比去年提升了30分和12分，成绩继续名列前矛。

近年来，神龙公司确立以“客户满意”为出发点和落脚点的经营工作思路，坚持全面质量管理、实施质量领先战略、导入精益管理模式，始终把质量作为企业发展的基础。从产品规划、用户交付到售后服务，建立了“五大过程”的质量控制体系，形成PDCA管理闭环；梳理了8大类可测量质量目标，提出了PQ365质量行动计划，逐年滚动“3、6、5”的具体内容，倡导一年365天，天天牢记质量要求的质量文化内涵。同时，神龙公司持续开展群众性质量改进改善活动，一线生产部门员工参与现场质量改进改善的热情高涨，现场工序得到优化，生产效率和员工素质均显著提升；持续开展质量领域对标分析，推动质量理念、质量管理方法不断创新，涌现出大量优秀的质量改善项目。

围绕神龙公司的PQ365质量行动计划，东风雪铁龙商务部和东风标致商务部制定和实施了服务领域质量提升计划，通过新龙腾计划和蓝盒子提升计划改善网点的硬件设施，除了硬件的改善外，双品牌更从软件上加强各级人员培训和管理，提升售后服务人员的质量意识和服务质量水平，加强对薄弱网点和新网点的援助支持，并将网点服务质量水平与业绩返利挂钩，充分激发了网点实施质量改进的热情和动力。

东风雪铁龙一方面让所有的网点都100％落实标准作业指导书,并不断优化标准作业指导书，同时通过情景培训和落实标准作业指导书规范网点工作人员的行为态度，形成良好的职业习惯，并把精益管理的工作理念及工作方法推广到整个网络。

东风标致则将现有的标准和方法，包括精益标准、品牌质量标准、商务方法和服务方法等与法国标致的行为礼仪标准和质量操作标准进行整合，形成一整套服务质量推进标准，同时通过行为礼仪培训，提升网点人员的行为素养和职业形象，此外还通过系统的推进模式，保证整合的标准和方法在网点的严格执行。

据悉，神龙公司已连续两年被中国质量协会授予 “全国实施卓越绩效模式先进企业”称号。以用户关注为重心，以用户感受为焦点，以用户满意为宗旨，不断创新，为用户创造价值，将是神龙公司及其双品牌东风雪铁龙、东风标致的长期坚持的工作准则。