北京现代服务再升级 4S店“透明车间”齐亮相

 服务效率低下、服务流程不明、管理漏洞过多、服务质量存疑……在汽车不再是奢侈品、汽车私有已呈蔓延之势的今天，优质的汽车服务却越来越成为一种稀缺资源，成为同时困扰消费者和车企的心头之患。因此，如何从技术层面提高服务效率和质量，并由此加强品牌建设，也成为众多汽车品牌所亟待解决的问题。而正迎来品牌跃升关键时期的北京现代，则已经从国外优秀的服务体系中得到了启发，开始逐步进行4S店的改造与升级，并将迎来全球领先的“透明车间”时代。在“透明车间”落地以后，经销商的服务流程将通过各种智能化系统向车主全面开放，并真正做到“零距离”的贴心服务。

透明车间 透明服务

在成都明嘉北京现代4S店中，悦动车主王先生坐在用户休息区专注地观察着爱车维修的全过程，并时不时向旁边的工作人员询问着维修的细节。自从去年3月明嘉店升级为“透明车间”样板店以来，王先生来店进行汽车保养变得格外“勤快”，而且每次都全程守着爱车，一刻都舍不得离开。用他自己的话说：“车子一直在眼皮子底下，我就能安心了。走什么样的流程，用什么样的零件，我都能看得一清二楚，也不怕会有什么问题。”

那么，这个“透明车间”究竟透明在哪里呢？据北京现代服务人员介绍，“透明车间”是目前全球最先进的客户服务系统，全程采用“透明化”管理，从接待、维修保养、完工通知到回访，每一个流程都通过智能化系统进行实时监控，并进行可视化管理，提高服务效率和客户满意度。

像王先生一样，维修保养前打一个电话预约，用户就能获得准确的服务时间，不必耗费多余的时间等待。汽车驶入店内，智能系统便会记录下汽车牌号，并以最快的速度对汽车进行有针对性的保养和维修。坐在休息区，泡上一杯茶，客户就能通过显示器看到汽车的整个维修保养过程和进度。完工后，系统会进行语音提示和短信提醒，缩短客户的等待时间。

“以前来维修一次要等上好久，什么时候能修上，要修多久，什么时候能拿到车，心里都没底。现在不一样了，一次下来就一小时左右，也不会误了其他事。”这次维修，从接车到交付，王先生只花了五十分钟时间，还免费享受了一次洗车服务。
从去年“客户满意经营元年”开始，北京现代已经陆续在全国各地推出了近百家“透明车间”样板店，并且取得了良好的成效。据统计，“透明车间”管理系统平均为每辆汽车节省了26分钟的维修时间，维修效率提高了10%，客户的整体服务满意度也提高了12%。

2011年，随着品牌跃升计划的进一步推进，北京现代将继续在全国范围内进行4S店的装修升级，“透明车间”也将在这次改造大潮中陆续被所有北京现代的经销商所采用。

服务为王 品牌为王

2011年，随着一系列限购措施的出台，以及原油上涨、日本地震等外在因素的影响，国内车市面临罕见的“寒潮”，并由此迎来了汽车业的理性转型。这种转型，指的是在汽车产品过剩的时代，品牌的经营和提升在很大程度上需要依靠优质的服务来支撑。对于企业来讲，以生产为导向的经营方式已经过时，以用户为导向、通过提高用户满意度来带动品牌增值是必然的发展方向。

用最为通俗的话来讲，“好马”需要“配好鞍”。产品与服务，犹如品牌的左膀右臂，企业欲腾飞，则缺一不可。北京现代这匹纵横沙场近十年的千里马，在奔腾驰骋的同时，也时刻不忘为自己的“马鞍”不断升级。

从2010年的“客户满意经营元年”，到今年全新口号“New Thinking，New Possibilities”和全新品牌定位“引领潮流，品位睿智（Intelligent & Stylish）的推出，北京现代正不断以全新的姿态，向着服务升级、品牌进化的道路上快速奔跑。而此次4S店的全面装修改造和“透明车间”的大范围推广，则是北京现代提高服务质量、提升品牌美誉度的重要举措。

在北京现代的品牌建设蓝图中，顶尖级明星产品的打造和优质的明星级服务的推出是实现品牌飞跃的根基与血液。ix35问鼎SUV销量、第八代索纳塔叱咤中高级车市……在不断细化的产品线布局逐渐走向成熟的同时，北京现代的服务系统也正随着用户导向时代的来临而日臻完美。对于北京现代的用户来说，“透明车间”的全面推广是一个大大的福音；而对于正在进行理性化转型的国内汽车业也而言，这更将是一个良好的标杆与借鉴。