凯美瑞取胜之道：服务是竞争的核心

4月27日，周三，天气出奇的晴朗。昨天以前，还阴冷的让人受不了，今天却一大早就开始太阳高照，分外的暖意。

北京市区西边的山峰层峦，一目了然，就像在眼前一样。从北京杏石口路转向北四环的时候，北京昌平的九华山庄二日游就开始了。

由于需要去三元桥附近接一个朋友，因此，边开车边设定路线有些手忙脚乱。后来突然想起，凯美瑞的G-book的功能中有24小时的人工服务导航。调出G-BOOK的主画面，然后按下人工呼叫的服务button。马上传来一声服务中心话务人员的问候，然后这位话务员按照要求为你设定了路线导航。很顺利地接上我的朋友，九华山庄的二日游也非常舒心惬意。返程后回想，我不得不说凯美瑞的取胜之道就在于客户服务！

其实，越来越多的车上装上了GPS导航，无论是车型自带的还是车主自行加装的；但是由于驾驶员不能分心，或者路上交通状况繁杂，很少有能够随时查询路线的。而凯美瑞G-book这种人工服务则给驾乘者提供了更人性化的服务享受。

什么是汽车最为重要的价值？价格、功能、内饰，都没有错，但是，随着市场饱和度越来越高，服务将成为汽车市场销售的最主要动力。

一个朋友在一家咨询公司供职，他们之前做过一次汽车厂商的服务调查，其中，对于以丰田为主的日系厂商的服务，消费者最为认可。

不管你是不是买车，你坐到客户休息区的时候，就会有人给你沏茶倒水，免费的哟。而且还可以免费上网、观看录像。

而且最重要的是不会有人来赶你走，或者一直催促你是否要买他们的车。

原来一直在思考为何中餐馆为什么竞争不过一直被许多人诟病为“垃圾食品”的麦当劳？后来明白了，麦当劳卖的不仅仅是一日三餐，他们卖的是服务。不管你是谁，穿戴如何，是否在那里就餐，只要座位不是特别的紧张，一般不会有麦当劳的人去赶你走，以增加他们的生意。也不会有人去问你要喝点什么、吃点什么，你只管非常自在的在那里享受你希望的一切。

丰田就是这样。

你到了丰田，比如广汽丰田的4S店，不必拘束，随心所欲就可。其实，这样的店如果开到市中心不知道会是什么样子？也许每天都会挤满了人！

广汽丰田把这种服务称作“心悦服务”，意即让凯美瑞等产品的车主享受到豪华、尊贵的感觉。

在广汽丰田的4S店中，还可以让你感受到维修保养的透明服务。

因为客户休息区与维修车间仅仅有一层玻璃的间隔，透过玻璃，可清晰看到自己汽车的修理保养的全过程。

凯美瑞能够连续在中国市场成为领先者之一，靠的当然是产品过硬的品质，以及丰田强大的品牌；但是没有这种贴心的服务支撑，其在市场的表现一定会大打折扣。最难能可贵的是，在很多汽车厂商只专注于售后服务的今天，广汽丰田将服务贯穿于整个购车用车过程，设身处地地为顾客提供全程高品质服务，将汽车服务又提高到一个新的高度。凯美瑞上市至今已5个年头，只要继续秉承这种服务为核心的理念，我认为凯美瑞在国内中高级车市场必将创造新的奇迹。