探索东风标致特约商的服务之道

继408之后，东风标致第二款全球车型——508也呼之欲出，不过在此之前，东风标致率先于服务领域上演了一场“全球同步”。

去年标致品牌于全球范围内推出了“领奖台”计划，即包括中国在内的22个国家将为2012年末获得“领奖台”之新车服务及售后服务质量奖项备战。至此，标致先行评选出服务质量方面最优秀的网点代表以资鼓励，其中东风标致就有两家网点获得了此全球性殊荣。就此，笔者有幸采访到两家一线经销商的总经理，探索他们的服务之道。

四川申蓉泓翰4S店总经理刘庄：真心实意做服务

2011年2月17日，对于申蓉4S店来说是个值得纪念的日子。在巴黎卢浮宫，刘总代表申蓉标致领取了“标致服务质量奖”。而对于创建仅仅两年的申蓉店来说，成功的秘诀是什么？

四川申蓉泓翰总经理刘庄上台领奖

“我们所做的服务工作都是最基础的。”刘总认为，顾客第一是企业生存发展的基础。该店以标致108项全球服务标准为执行前提，并在不断提升员工素质能力的同时，为客户举办多项创新性的增值服务。而正是这种服务建设的长期坚持，也让客户与员工之间留下了许多难忘的回忆——

车主李先生算是一名活跃分子，在一次参加4S店组织的婚车活动中偶遇了自己的另一半。随着申蓉狮乐会活动的多次举办，俩人的感情逐渐增进，最终于半年后的情人节，在申蓉全体员工和车主们的祝福下举办了颇具意义的婚礼。千里姻缘一线牵，因申蓉标致结缘的故事很多，感动很多。丰富活动的举办不仅让车主们收获颇丰，浓厚的人情味也让原本不相识的车主们像一家人一样亲切，包括平常的维修服务亦是如此。

在初春乍寒的3月一天，一位员工在凌晨接到了紧急救援电话，驱车前往100多公里外的山区为车主现场维修车辆。据这位员工回忆：“当时现场是狭窄的山区道路，拖车到不了，客户着急用车，又赶上风雨天气，尽管不具备维修条件，但我们还是决定现场实施维修。”他说，“由于场地和设备有限，车主和当地居民们也过来帮忙垫砖块。钻进车底维修时，有位好心人看我们躺在寒冷潮湿的地面上，还从家里拿毛毯给我们垫在身下。”经过近3小时的艰苦维修，车辆恢复正常，事后工作人员婉言谢绝了车主的午饭邀请。他们认真负责的态度感动了在场所有人，最后，在声声感谢中救援车踏上了返回之程。

都是看似平常的小事，却无形中在用户心中建立了信任与亲切感。想来申蓉标致正是以出色的业绩与高质量服务使得它能在全国经销商中脱颖而出。所以在刘总看来，此次获奖也算是意料之中的事。

北京嘉瑞雅4S店总经理李京晶：值得信赖的家

嘉瑞雅4S店成立于2004年，是首批东风标致4S店之一，更可以说是与东风标致一路成长发展起来的门店。而凭借多年积累的销售经验以及过硬的服务团队，使嘉瑞雅逐渐成为了行业内的模范店。

在出色成绩的背后，嘉瑞雅店同样是依靠完善的管理制度和良好的团队合作。该店每年举办出游以及生日会等员工活动，以此提升员工满意度及工作积极性。而从整体的服务之道来讲，李总用四个词做了扼要概括——“质量、效率、诚信、贴心”。

“我个人认为服务的重点首先是要有技术，店里所有技师都经过东风标致的专业培训，具有多年的维修经验。我们的目标是在最短的时间内提供最大化的工作效率，而且要求同样的车辆故障问题绝不允许出现二次返厂的情况。”李总介绍到，“在保证质量与效率的前提下，我们还提供像24小时救援热线、新车讲堂、定期组织车主出游及回馈答谢等活动，包括车主到店保养车时，还可以在我们的客休区享受上网冲浪等休闲项目，让车主充分体验4S店的贴心式服务。”

如果说优秀是一种习惯，那么嘉瑞雅店的6年经营便是在这习惯中步步成长壮大的。“北京嘉瑞雅员工温馨的家，客户信赖的家”，不仅是嘉瑞雅店的服务口号，更是他们的实际行动。

作为标致品牌在中国的“代言人”，向全球服务水准看齐、创造竞争优势始终是东风标致的核心工作之一。在2010年J.D.POWER售后服务满意度调查中，东风标致是唯一跻身前五的欧系车品牌。此次“标致服务质量奖”的获得，更映射出东风标致的整体服务水准。而不论是“领奖台”计划的激励，还是品牌未来发展之路，相信东风标致在服务建设上将会走的更高更远。