长安马自达：快马加鞭让“全程关怀”落地生根

仅凭两款主销车型，用户保有量3年突破20万、销量年均增长48%，在业界看来长安马自达实为近年来的一匹“快马”。进入成立以来的第四年，这家年轻的后起之秀有何大动作呢？日前，长安马自达发布了2011年发展目标和发展规划，向外界宣告这匹“快马”将目光转向更长远、更具规划性的新征程。据了解，新规划中最引人关注的，当属网络规模增6成、“全程关怀”服务品牌在更多市场“落地生根”的渠道升级计划。

“全程关怀”：全球一个标准的服务品牌

布局、起势、跨越，成立3年以来，长安马自达可谓“一步一台阶”。作为马自达品牌在中国重要的销售网络之一，长安马自达目前承担着Mazda2、Mazda2劲翔、Mazda3等国产车型，以及进口Mazda3两厢在中国市场的销售和售后服务等工作，截止去年底其经销商网点已达140家，遍布全国除西藏外所有省份、直辖市和自治区。其间，围绕马自达“Zoom-Zoom”品牌核心理念，秉持“全程关怀”服务品牌，长安马自达市场销量和用户口碑良性互动，全国用户保有量在去年末突破20万大关。

尤为值得一提的是，这样一个年轻的销售网络，经过3年打磨，其“全程关怀”品牌服务体系也取得了显著成效：在2010年J.D.Power售后服务满意度调查中，长安马自达的CS（客户满意度）排名比前一年提升13位，增幅居首位（积832分、列第14名）。

“在日本，马自达有超过40%的车主在换车的时候还会再换马自达”，长安马自达服务部总监北裕治表示。据外媒分析，除了动感十足的设计、出色的操控性能等产品因素之外，一流的服务是“用户换车还选马自达”的重要原因。据了解，“全程关怀”是马自达在全球实施推广的服务品牌，不论是在日本、中国、美国还是欧洲，该品牌服务体系都会为用户提供同样流程和品质的服务。

快马加鞭 让“全程关怀”落地生根

尽管已是“快马”，但新形势下要想实现更大突破，对当下的长安马自达而言必须“快马加鞭”和“对症下药”。从长安马自达去年在各个区域的市场表现看，“平衡区域间落差和提升覆盖率”这两大课题，显得既重要又紧迫。

2010年，长安马自达在华东、华南等地区的销量增速和市场份额要远高于其它地区，尤其在江浙一带，主力车型Mazda3的市场占有率已经超越了卡罗拉等车型，势头格外强劲。在今年的发展策略中，长安马自达将以“优势市场”为根据地，着力开发“高容量、低份额”的一类市场；同时，针对增长潜力巨大的二、三线城市，将加快下沉速度。据悉，今年长安马自达将向“230家经销商、增幅逾6成”的网点规模发起挑战。在此目标下，长安马自达也将延续“精耕细作区域市场”的发展思路，增设了华中大区（武汉为核心），网络管理由原来的“4大区”升级为“5大区”制，相应的营销及服务等职能也将进一步“精细化”。由此，其“全程关怀”服务体系将在更多区域及二三线城市中“落地生根”，也将有更多用户享受到其“一次修复、费用透明、准时交车”承诺的特色服务。

专业人士表示，用户“出保”后还会否在4S店进行保养和维修，几乎是对所有经销商及汽车服务品牌的一次“大考”。今年，是长安马自达首批用户车辆出保修期的一年，为此长安马自达推出了以“提高客户满意度、提高品牌忠诚度、加强客户联系”为诉求的多项举措。其中，既有季节性的用户服务活动，如五一、秋季、春节三个时段的“爱马进行时”专项服务活动，还有面向经销商的全方位培训和服务技能竞赛。此外，长安马自达销售网络还将在年内开通“24小时道路救援”服务。具体指标中，长安马自达将努力挑战CS（客户满意度）达到915（去年为899），用户到店维修“一次修复率”不低于95%。