中国汽车售后服务满意度标准与卡思调查

根据公安部数据，截至今年9月底，我国机动车保有量达1．99亿辆，其中汽车8500多万辆。每年新增机动车2000多万辆；机动车驾驶人达2．05亿人，其中汽车驾驶人1．44亿人，每年新增驾驶人2200多万人。汽车行业在几年井喷式销售增长之后，所面临一个重大的问题即是要为急速提升的汽车保有量提供相匹配的高品质的售后服务。汽车后市场服务的规范化和质量控制对行业良性发展起到直接而且至关重要的作用。规范、诚信、高效的汽车后市场将使广大的汽车消费者成为最终受益人。售后服务满意度是评价中国汽车行业发展的重要指标。售后服务满意度测评通过与广大汽车消费者的沟通，从广大汽车消费者处获得第一手信息，帮助行业管理部门了解目前汽车行业服务水平和实际情况，同时为汽车生产制造厂商改进提升服务水平提供重要依据，并为消费者提供消费指引。

中国汽车售后服务满意度标准体系经过前期充分的调研准备，在来自政府行业管理部门、汽车行业专家、汽车技术专家、中国消费者协会、北京大学、人民大学等学术研究机构以及新华信、零点等专业市场研究公司组成的项目专家委员会的指导和反复论证基础上，现已被中国交通运输部官方网站公示，列入2010年交通运输行业标准项目计划，计划编号JT2010-02。

中国汽车售后服务客户满意度项目卡思调查（CAACS），是由中国汽车维修行业协会汽车制造企业售后服务工作委员会（简称售后工委）受交通运输部及中国汽车维修行业协会委托，基于中国汽车售后服务满意度标准体系，在国内50个主要城市进行的汽车4S体系售后服务客户满意度调查研究活动，英文全称为China Automobile After-sales Customer Satisfaction (CAACS)。

经过多年的发展，我国汽车后市场在市场规律的作用下，逐步走向趋于规范，增强市场竞争力的时期。为了让广大消费者能更好的了解和认识到汽车售后服务规范化关系到每一个汽车用户的切身利益，更加积极的广泛的参与到汽车后市场的规范和管理中来，促进后市场以及整个汽车行业的良性发展，中国汽车维修行业协会汽车售后服务工作委员会特别发起了针对中国汽车售后服务客户满意度标准和卡思调查的社会推广。

经过前期充分的准备，在来自各级政府行业管理部门的支持和专家委员会指导下，第一次中国汽车售后服务客户满意度卡思调查（CAACS）项目于2009年度四季度正式启动，并于2010年4月北京国际车展期间进行了第一次行业内的数据发布。

2010年度卡思调查即将于2010年10月12日正式启动，本年度样本计划3万份，样本范围涉及全国26个省50个重点城市，覆盖目前市面所有主流汽车品牌与型号，所有样本均将执行一对一面访。卡思调查仍然坚持由行业管理部门与地方维修行业协会主导执行，以体现调查的客观公正。2010年度调查结果将会在2011年4月19-28日上海国际汽车展览期间由售后工委对全社会进行行业标准和调查结果发布。

卡思项目调研主要针对品牌汽车生产企业4S体系，覆盖目前市场上所有主流汽车品牌与车型。调研执行全部采用面对面访问形式，调研样本共计3万余份，调查方式全部采用一对一面访，是目前国内汽车服务满意度研究取样最细致样本规模最大的一次普查性调查。首届卡思调查CAACS数据结果的公正性、客观性和公平性得到了广大汽车制造企业的充分认可。

CAACS卡思调查内容

中国汽车售后服务客户满意度项目（CAACS）主要从以下六大纬度来考核汽车品牌4S店的售后服务：

规范性：考核品牌4S店遵守行业管理部门规定的情况

公开性：考核品牌4S店在价格、项目以及维修保养过程中对消费者公开的程度

人性化：考核品牌4S店在服务态度以及给消费者提供服务上的人性化程度

便捷性：考核品牌4S店在客户在到店交通以及维修等待时间上的便利程度

专业性：考核品牌4S店在人员技能以及维修质量上的专业情况

收费合理性：考核品牌4S店在工时计费以及配件价格等方面的客户满意度情况