广汽本田第九届售后服务技术技能竞赛总决赛再掀服务热潮

以顾客满意为先   提升服务竞争力

2010年7月23日，广汽本田第九届售后服务技术技能竞赛总决赛在广州上演，将本届售后服务技术技能竞赛推向高潮。经过预选赛、分站赛的重重考验，60家店、120名代表广汽本田售后服务体系最高水平的售后服务精英齐聚广州，角逐售后服务技术技能竞赛最高荣誉。

顾客为先，以竞赛提升团体服务水平

作为国内首家导入“四位一体”特约销售服务模式的汽车厂家，广汽本田本着“尊重人”的基本理念，为了不断提高顾客满意度，一直没有停止在售后服务领域的改善和创新。广汽本田始终坚持以“售后服务”为中心的四位一体销售服务模式，目的是希望通过提供舒适的购车环境，专业健全的售后服务，纯正的零部件，使用户在购车和用车过程中得到了高保障的服务，赢得顾客的信赖。2001年，广汽本田在汽车行业内首次开展售后服务技术技能竞赛，开创了行业的先河。如今，广汽本田售后服务技术技能竞赛已经成功的举办了八届，每届的竞赛主题都是依据消费者的反馈、市场形势的发展而制定的，切实做到了“顾客为先”。

2010年，广汽本田的市场保有量已突破了200万辆，为了进一步提升特约店服务的水平和团队合作的意识，广汽本田在全国特约销售服务店体系内开展技术技能竞赛活动，并将本届售后服务技术技能的主题设定为“团体技能赛”。

据介绍，本届售后服务技术技能竞赛于4月9日启动，全国共有447家广汽本田特约店参加。本届竞赛旨在通过模拟服务顾问和机电维修人员在日常工作中遇到的各种情形和问题，考核其技术水平和服务技能，既包含前台的礼仪和接待流程，同时又涵盖了汽车专业知识、问诊技能、故障诊断和修复等内容，目的是切实提升特约店服务水平，更好的为顾客服务，进一步提高顾客的售后服务满意度。

较之先前的预选赛和分站赛，选手们在总决赛上需要更全面的展现自身实力，同时也为各特约店创造了更广泛相互学习与交流的机会。一位参赛选手表示，售后服务技术技能竞赛为全国的特约店提供交流的机会和切磋技术的平台，通过竞赛，不仅提升了自身的专业知识，同时也促进了店与店之间的技术交流，从而有利于为顾客提供更优质的服务。

完善体系，广汽本田以服务赢得市场

一辆车的价值不仅体现在车辆的装备和性能，还体现在顾客买车后使用过程中能否享受到优质、高效的售后服务。为了更好的提升广汽本田的售后服务水平，向消费者提供全程无忧的用车体验，广汽本田不仅开行业之先河，于2001年在行业内首家举行售后服务技术技能竞赛，更在全国范围内建成了4个培训中心，涵盖了维修、钣金、喷漆技术培训等功能，向特约店提供更加专业、系统的培训，同时率先导入双人快修和24小时紧急救援服务，为了改善环境，率先在行业内开展绿色特约店的建设和导入水性涂料，以实实在在的举措赢得了广大消费者和社会的信赖。

在刚刚过去的2010年车市期中考中，广汽本田顺利完成了上半年的产销目标，第八代雅阁以82651台的绝对优势在竞争异常激烈的中高级车市中成功卫冕，再次续写传奇。作为中高级车市场的领军车型，雅阁保持了长达十二年的领先，其中重要的原因之一就是广汽本田在服务领域的开拓与创新。2008年伴随着第八代雅阁上市，广汽本田宣布第八代雅阁实行“整车三年十万公里”保修政策，这成为同级别车型中最高标准的保修政策，实现了中高级轿车市场前所未有的创举；随后，广汽本田新一代飞度和CITY锋范、新奥德赛也相继推出与雅阁相同的“整车三年十万公里”保修政策，不仅为顾客带来更多的便利，再次震撼市场。广汽本田不仅把握了先机，更是保持住了优势，在硬件和软件两方面，对销售服务网络进行了极大程度的改进与提升，打造了汽车行业的服务标杆。

据2009年J．D．Power亚太公司发布的中国售后服务满意度指数调研（CSI）报告显示，广汽本田售后服务受到高度赞扬，荣登中国汽车行业客户满意度榜首，得到了消费者的肯定。这一成绩也是多年来广汽本田一直坚持以实现顾客“购买的喜悦”为出发点，不断完善售后服务体系，不断提升售后服务水平的成果。

以服务促进消费，提升企业核心竞争力

在总决赛现场，广汽本田执行副总经理姚一鸣表示，随着中国轿车市场的发展，中国消费者的消费观念日趋理性化，车价不再是人们购车时唯一的关注点，服务已越来越深入到企业发展的核心。作为现代商业竞争准则，服务是企业品牌发展的基石。2010年，广汽本田将始终保持一贯的宗旨，为客户提供超越期待的服务，在不断变化的市场环境中，努力完善和强化售后服务管理体系，将服务作为提升企业竞争力的核心思想，努力让客户感受到更多“购买的喜悦”。

本次活动还邀请到了中国消费者协会副秘书长柴保国，以及来自全国城市消费维权联盟的领导共同参与。中国消费者协会副秘书长柴保国表示，通过开展广汽本田售后服务技能竞赛和消费体验这种活动，宣传服务标准，提倡服务规范，提升汽车售后服务水平，把更好的服务提供给广大汽车消费者，维护消费者的合法权益，让广大消费者的汽车消费环境更加和谐、幸福。

服务创新并非一日之功，而持之以恒更为宝贵。为了提供超出顾客期待的服务，广汽本田将围绕“亲速确安”的售后服务理念，建立起能够适应市场发展，全面满足用户需求的服务体系，为用户创造喜悦，并使企业的竞争力得到进一步增强。

广汽本田汽车有限公司

2010年7月23日

附件：广汽本田历届售后服务技术技能竞赛主题
? 2001年，第一届。主题：机修比赛。目的是检验特约店维修技术力量，加强特约店之间维修技术的沟通和交流，共同提高维修技术水平。
? 2002年，第二届。主题：技术新人擂。比赛的选手全部是新人，进入特约店工作1年以内的技术人员。目的就是为了鼓励特约店培养更多的新人，为其提供学习、交流的机会，增加他们的信心和钻研技术的积极性。
? 2003年，第三届。主题：团体快修赛。为减少顾客等候时间，提高顾客满意度，广汽本田在2003年在全国首次向各特约店导入快修体制。举办这个比赛的目的是检验快修体制的执行情况，以及各店操作的规范性和准确性。
? 2004年，第四届。主题：前台接待技能赛。目的是对全国各地特约店的售后服务前台接待人员进行规范化的管理，提高他们的服务水平，让顾客享受到更加人性化的优质服务。
? 2005，第五届。主题：钣金和喷漆技能竞赛。旨在检验各特约销售服务店钣金、喷漆维修人员按照标准工艺流程操作的规范性与准确性，测试钣金、喷漆维修人员对于车身结构知识、油漆知识、环保知识的掌握程度，从而进一步提高广汽本田各特约销售服务店钣金喷漆维修的工艺标准和完工质量要求，为用户带来更大的服务价值。
? 2006年，第六届。主题：综合技能大赛。竞赛内容贯穿整个服务流程，目的是提升服务流程中各个要点环节的知识和技能，更好地为用户提供优质服务。
? 2007年，第七届。主题：诊断技能赛。竞赛内容主要涵盖对车辆最初诊断的技能，从而缩短问题判断时间，减少维修等待时间，进一步提高顾客满意度。
? 2008年，第八届。主题：服务顾问技能赛。竞赛内容通过模拟前台服务顾问在接待客户时所遇到的各种情形和问题，考验前台服务顾问的技术水平和服务技能，既考验前台的接待流程和礼仪，同时还涵盖了汽车专业知识、问诊技能、估时估价能力等内容。