用行动诠释专业和诚意

近年来，随着家庭用车的普及，人们对汽车售后服务的关注度越来越高。日常行车中难免会有个小剐小蹭，于是，许多车主都有过对车辆进行钣金喷漆维修的经历，而钣喷的质量自然就成了有车一族非常关心的问题。

目前，国内汽车维修行业的整体实力有待进一步提升，以笔者看来，单从钣喷这一项来说，就存在着不少令车主们无奈的问题：钣喷修复后车辆色差较大、在阳光下尤为明显；车辆表面不平整、用手能摸到凹凸的小疙瘩；更有甚者，车辆在钣金修复后仍能很明显地看出碰撞过的痕迹。究其原因，无外乎是维修人员专业技能不足且操作不规范，设备简陋不能适应现代维修的要求，钣金喷漆服务管理落后导致取车时间无法保证等。随着时间推进，这些问题的叠加最终导致了近年来车主对钣金喷漆服务的投诉直线飚升。

“钣喷工作中究竟有哪些操作？能不能告诉我需要多少时间？能否让我们在一个透明的环境里了解作业甚至参与其中？”这些已经不仅仅是车主们的疑问，更是广大车企在售后服务领域亟待解决的问题。

在国内众多汽车厂商中，以“专业对车 诚意待人”为服务理念的一汽丰田，通过服务层面持续不断地改善提升，为车主提供了更为透明、安心的消费体验，它的改善之道值得称赞。

提升服务管理  剑指钣喷软肋

如果你是一汽丰田的车主，就会对厂商在钣金喷漆服务改善层面所做的努力有了一定的了解。一汽丰田的钣喷服务改善分成多个层次进行。首先，引入了丰田4S（整理、整顿、清扫、清洁）作业模式，车间的工作环境有了极大改善，技师们能在一个舒适的环境中作业，有利于工作积极性与效率的提升；其次，钣喷的作业流程标准化、强化质量管理体系。比如，开发更加科学的钣金作业工具，规范技师的作业流程；逐步改良车辆打磨工艺，以“干磨”工艺代替传统的“湿磨”法，这样就能很好地避免作业中产生粉尘附着在车身从而形成难看的尘点，保证了车体的美观；车辆喷涂时采用防静电遮蔽纸替代报纸遮盖住车身上不需作业的部分，保障了喷涂后车辆整体颜色一致；第三，建立标准的职能分工体系，确保所有技师“各司其职”，保证钣喷效率的提升；最后，引入流水化的作业方式，车辆进入车间就走上了流水化作业的轨道，按照固定的节拍从一道工序流向下一道工序，保证维修质量的同时也有效地缩短了维修时间。目前，一汽丰田已在全国设立了9家项目改善样板店，到2010年底，一汽丰田还将会新增2家经销店进入到此行列。通过在不同区域设立项目改善样板店，一方面，一汽丰田的服务管理升级做到了因地制宜，持续改善；另一方面，这种区域示范作用加快了改善项目的推进步伐、确保推广质量。

“现在的工作环境更好了，采用‘干磨’法后工作效率也得到了大幅提升，我们干起活来也更有劲！”经销店的技师们在评价钣喷改善时笑着说道。

皇冠车主蔡先生在评价自己车辆钣喷后的效果时高兴地说：“一汽丰田对我们车主很用心，他们的努力是有目共睹的。”

为了减少客户等待时间，09年，一汽丰田在全国首选了12家经销店，推广钣喷“AAA快修”项目。在这些项目示范店中，小损伤车辆的平均交车时间缩短至3小时以内，为车主节省了大量的时间。“前天出游我的车碰了个小坑，今天来店修理才花了2个半小时，远低于我的预计耗时，让我在吃惊的同时对店里的服务又增了几分信赖。”锐志车主白小姐对改善项目给予了认可。

油漆更环保   未来的方向

谈到车辆修补漆，很多车主便会联想到一股浓重的油漆味，这是目前汽修行业普遍使用的油性漆所挥发出的难闻气味。这种气体挥发到空气中，还会对大气造成一定的危害。于是，改善油性漆的环保性就成了汽车修补行业面临的又一问题。与油性漆相对应的修补涂料是水性漆，应用水性漆作业，车辆的驳口修复效果更好、色差更小，更接近出厂效果。同时，相比传统的油性漆，水性漆中的VOC（有机挥发物质、容易与大气中的氮氧化物发生化学反应，形成“光雾”等大气污染气体）排放量能够减少75％。因此，使用水性漆不仅有利于技师们的身体健康，而且车主在取车时也不会再闻到刺鼻的味道。可以说，水性漆是车辆修补行业的一种环保趋势。

10年3月，一汽丰田在深圳深业经销店开展了水性涂料导入仪式，这是钣喷服务改善的又一全新尝试，也是在“维修环保”层面的一项新举措。钣金喷漆改善项目提升了车辆的修复品质，节省了车主的等待时间，融入了低碳环保的意识。一汽丰田在钣喷改善层面付出的努力着实令人尊敬。

透明服务体验  车主走进车间

明白消费是车主们的内心诉求，“我不怕花钱，但要知道钱都花在哪了，我很想去车间看看维修过程。”许多车主在接受采访时都发出了类似的心声。

10年3月，一汽丰田在深圳开展了钣金喷漆车主体验活动，活动中车主们走进车间，扮演起“技师”的角色：身着专业喷漆服，戴上相应的防护装备，亲自动手进行车辆喷漆作业。“我的车子做过多次喷漆的养护，但是我对于喷漆操作的过程还真是不了解。今天，利用厂商开展活动的平台，我对车辆喷漆作业的各项内容有了一个比较直观、全面的认识。同时，以后能开着自己动手喷漆的车兜风，也感到很自豪、很满足。”参加喷漆活动的皇冠车主王先生如是说。

喷漆体验活动让车主们在轻松愉悦的氛围中了解了车辆喷漆的全过程，使参与活动的车主们个个都成了半个“行家”。车主服务体验是一汽丰田在服务改善层面的一项新尝试，除了喷漆体验之外，10年的1月、3月，杭州、长沙地区还开展了主题为“自己动手的快乐 我车我修”的车主动手体验活动。车主们在技师的指导下进行车辆基本检测和小故障的排除，饶有兴趣地学到了一些简单的车辆日常养护的知识。通过寓教于乐的形式增强车主们的实际动手能力，用透明赢得信赖。厂商的这种服务新举措，真正是为消费者量身设计的。

服务改善始于人

钣喷业务改善带来了服务品质提升，透明体验让车主走进车间亲历维修流程，无不折射出了一汽丰田立足车主服务需求、苦练自身内功的意图。1994年，丰田在中国引入T-TEP（丰田技术培训计划）学校，采用“校企合作、工学结合”的模式培养技术过硬的汽修专业学生。目前，全国已经有T-TEP学校31所，其中有10所学校设有专业的钣金、喷漆培训课程，结束了维修行业钣喷工种没有“科班出身”的局面，为职业教育改善出了一份力。为行业输送的钣金喷漆专业技术人才已经成为经销店内优秀服务团队的新生力量。

学校是人才培养的起点，步入经销店，展现在眼前的是厂商提供的广阔发展空间。一汽丰田北京、上海、广州、成都四所培训中心的教学内容更加契合实际工作，为经销店钣金喷漆技师们进一步修炼内功提供了良好的平台。

为了激励技术人才培养、营造体系内重技术修炼的氛围，近年来，一汽丰田持续举办全国服务技能大赛，为特色经销店优秀的钣喷技师们提供了一个相互切磋的平台。大赛激励着诸多技师强化维修工艺、修炼自身素养。“获得大赛冠军令人骄傲的，而把修的更好的车交到车主的手上，目睹他们真心的微笑才是最让人自豪的。”07年的技能大赛冠军章霆如是说。无疑，车主的笑容会定格在技师的心上，成为他们多年努力的方向。

为车主做的更多

汽车市场的飞速发展，给企业售后服务带来了巨大的压力。而提升服务能力，满足车主们的用车需求，为车主做的更多，无论对哪个企业来说，都是赢得车主信赖，推动自身不断发展的必修课。

高效、品质、透明，或许能够代表广大车主内心对优质售后服务的评判标准。钣喷样板店的开展、水性环保漆的导入、服务体验活动车主走进车间……我们可以看到，一汽丰田始终在潜心追求品质更好、效率更高、更加环保、更加透明的钣金喷漆服务，并通过一系列的项目改善取得了一定成效。一汽丰田用实际行动诠释着“专业对车 诚意待人”的诚信服务理念，其服务改善之路值得借鉴。