“感心公路”服务营销 车企如何另辟蹊径“赢销”？

张伟和李祥同在一家外资公司工作，原本是同事关系的他们，如今有了一层新的关系，那就是“车友”。2010年1月底，经过了近一个月的等待，张伟终于拿到了心仪已久的新天籁。2月初，张伟开着新天籁回家，往返旅途中均享受到了东风日产“感心公路”的贴心服务，这让张伟感受到作为一名车主的尊贵感。这事在公司内部传开了，原本就打算购买轩逸的同事李祥，在跟张伟了解到相关事情后，终于解除了最后的疑虑，决定下订。很快，在3月中旬，李祥便提到了轩逸，和张伟成为了车友。

看似普通的活动“感心公路”，却促成了口碑相传。

据了解，在每一个“感心公路”的服务站点，东风日产的车主都可以享受到6个大项、15个小项的免费检测，包括常规检查、发动机、底盘、制动行驶系统、空调系统、轮胎，以及发动机油、刹车油等。在8～20分钟的检测过程中，车主同时可以享受到体贴的茶水供应并进行有效的休息，还可以免费获赠一些实用的感心资料或礼品。东风日产随时随心的服务，让广大车主对这个品牌产生了极大的信任，达到了服务营销的效果。

作为服务营销的体现，“感心公路”的成功举办有着其重要的背景因素。将活动时间集中在2月8日～2月13日以及2月18日～2月22日，即春运回程与返程的主要时间段，并将活动范围普及到全国53条主要高速公路服务站或加油站，覆盖60多个城市、100多个感心服务站点和150家东风日产专营店，这使得“感心公路”的服务大旗高高举起之际，每一个站点，都成为了东风日产车主途中享受服务和休息的集散地，也就是从这个地方，散播出了东风日产服务的贴心和力度，以及作为东风日产车主的荣誉感。车主这种感受服务的深刻体验，不仅加深了对东风日产品牌的忠诚与信赖，同时也让更多受惠的人通过口口相传，了解到了东风日产在服务领域的品牌力量，最终促成了东风日产服务的良好口碑。

从“感心公路”反馈出来的服务营销、口碑相传及提升客户忠诚度等方面的成功，最终也在市场销售中得到了印证。据全国乘用车联席会统计，今年1月，东风日产整体销量60189台，排名第六位，同比增长近100%；2月份，整体销量达到40669台，排名第四位，同比增长44%。东风日产在2月份销量排名迅速拉升了两个名次，其中“感心公路”服务营销的潜在作用功不可没，同时也离不开像车友张伟和李祥他们的口碑相传所带来的多层效应。

回过头来，我们又不得不承认东风日产在产品品质方面的功力。东风日产建立的中国乘用车行业首家“市场品质解析中心”，配备了全球同一标准和一流水准的尖端技术人员和计测仪器，以“现场、现物、现实”的“三现”主义作为指导思想，在供应商、研发、制造、售后各部门进行“三现”联合解析，促进质量提升，做到真正的“放心品质”。

从这个意义上来说，品牌服务就是在“放心品质”上的一个加分。以“感心公路”为重要的实践载体，从客户的根本需求出发，以日产先进技术和服务产品为支撑，为顾客提供放心、安心、省心的专业服务体验，贯穿于客户购车、用车、换车的整个过程，有效提升了品牌的亲和力和忠诚度。这也是从品牌服务上“另辟蹊径”的“赢销”经验，具有重要的行业意义。