315谈中国汽车售后布局图

对于消费者来说，每年的315都是一个极其敏感的日子，积压了一年的失望与不满将在这天获得最淋漓尽致的宣泄。相对于普通消费者，2010年的3.15对于车主们来说，可能更具特殊意义。

首先，在2009年中国车市取代美国成为世界第一，1300万的产销总量宣告中国已经迈入汽车社会。其次，09年末的丰田“刹车门”事件，让消费者为之警醒。第三，作为价格最高、且没有统一售后标准的日常消费品，汽车的售后市场仍然处于各自为战，问题层出不穷的阶段。

对于汽车来说“三分在购，七分在养”，汽车售后服务的比重大大超越汽车的销售。特别是在成熟的国际汽车市场，汽车的销售利润只占整个汽车业利润的20%，而售后服务部分却包揽了近80%的利润。在美国，汽车售后服务业被称为“黄金产业”，其年产值在2007年时就已经突破1400亿美元。专事汽车服务的美洲汽车俱乐部，拥有会员近5000万，占全美司机的40%以上，每年仅会费更是高达28亿美元；在欧洲，汽车售后市场也是汽车产业利润的主要来源。

其实，汽车售后市场是一个相当庞大的体系，它涵盖了汽车从售出到报废全过程中新产生的各种需求以及由此产生的一系列交易活动，如配件供应、维修保养、汽车用品、汽车改装、金融服务、汽车租赁、汽车认证、汽车导航等等。

在国内，汽车售后市场整体上还处于一个初级阶段，没有能够形成一个完整的体系。虽然近些年，随着车辆的普及，售后服务有相当大的改善，但总体情况仍然不容乐观。特别是随着丰田“刹车门”事件的爆发，与售后相关的问题更是凸显出来。

仔细研究中国售后市场，我们可以按三大层次加以区分。首先是豪华车这一层次。由于价格与定位的因素，在很多消费者的眼中豪华车就是质量的保障，同时他们的售后服务也应该是顶级的。但实际情况并非如此，最好的事例就来自于国内豪华汽车市场的主导产品，号称“德国三架马车”的宝马、奔驰和奥迪这三品牌。虽然消费者对“德国三架马车”的品牌熟悉对很高，但它们在国内的售后服务网点并没能全面铺开，同时他们对国内消费者还存在着一定的轻视心态，故在前几年因为未能及时处理好售后服务问题，而发生过“牛拉宝马”“怒砸奔驰”之类的事件。不过，随着中国汽车市场地位的不断提升，豪华车品牌对中国市场的重视程度越来越高，并不断以低姿态现身。

第二个层次是合资品牌。合资品牌的售后保障相对来说，在国内消费者的评价中，一直处于上游水平。由于拥有国内伙伴的帮助，合资品牌在网点的布局和发展上，拥有了较大的先天优势，加之后天的不断努力，进而造就了良好的口碑。例如：大众汽车作为最早进入中国的车企，通过持续的努力，它已经成为拥有最多售后网点和布局最为全面的汽车品牌。不过伴随着丰田“刹车门”所引发的差异化对待，中国消费者必然会从新审视合资品牌的售后服务。

最后一个层次就是自主品牌。在过去，售后服务一直是自主品牌的软肋之一，这也是消费者不太愿意选购自主品牌症结所在。不过通过近些年的努力，自主品牌不仅在产品质量上赶超合资，更在售后保障方面刻苦用功，最终取得了相当优异的成绩。以中国汽车的领头羊上海汽车为例：根据权威汽车评级机构J.D. Power亚太公司发布的2009年中国汽车销售满意度研究（SSI）报告显示，隶属于它的荣威品牌在满分为1000分的授权经销商销售服务满意度指数中以851分的成绩荣登榜首，创下中国自主品牌汽车在国际权威汽车评级中的全新纪录。

荣威品牌之所以能取得如此佳绩，不仅是其学习借鉴上海大众、上海通用等外资品牌成熟经验的成果，更是“大品质”概念（即在产品品质的基础上，倾力打造营销网络品质和服务品质）的自然体现。特别是荣威先于产品推出的“尊荣体验”，将关注重点放在车主最关心的售后服务领域，并围绕人性化关怀的核心需求进行创新，推出同级车中领先的“3年或8万公里”质量担保，解决了购车者的后顾之忧，打造出了“专心、专业、专注”的上汽售后服务全新体验。

应该说，在09年的J.D.Power的评选中，荣威作为自主品牌代表，凭借着先进的购车理念和优质的购车服务在众多的进口和合资品牌中脱颖而出。以851的总分超越众多知名品牌奥迪（848分）、东风标致（842分）、宝马和奔驰（837分）说明，当前中国车企售后服务领域虽然仍旧是豪华车与合资品牌的天下，但以荣威为首的自主品牌已经迎头赶上，它们已经具有了与国际品牌分庭抗礼的实力，它们拥有相当清晰的售后布局图策略。我们相信，不久的将来，自主品牌将会笑对3.15，因为3.15已经成为宣传售后服务良好口碑的窗口。