“传统+创新”保障“长马速度”

据中国汽车工业协会统计数据，2009年国内汽车销量同比增长46.2％，而以“长马速度”享誉业界的长安马自达09年销量同比增幅超过67%，超出行业20个百分点；今年前两月，长安马自达继续保持着79%的高增长率。业内专家分析认为，长安马自达仅用两年时间取得如此业绩，除了自身产品所具备的竞争优势外，其在服务方面的“传统+创新”模式功不可没。

传统：经销商竞赛切实提升服务技能

3月初的一个周末，长安马自达首届经销商服务技能竞赛总决赛在北京圆满收官。比赛现场以4S店展厅为前台，在为到店客户的热情接待服务下是一派热火朝天的比赛氛围；后台，维修技师们以娴熟的技法挑战一项项的考核指标……据了解，这项历时5个多月的服务竞赛，考察了经销店在前台接车交车、车间维修、客户沟通等每一项服务的细节，一环扣一环的比赛环节设置检测了长安马自达经销店服务人员的服务水准、理论知识和实战技能。

“服务竞赛对我们来说，是一次全面的自我检查和自我改进的宝贵经历。通过竞赛，我们服务人员的专业技能、服务水准都得到了显著提升，客户满意度也有明显提高。”刚参加完比赛下来的工作人员说。不少来做保养的用户也认为，这样的活动能够提高经销店服务水平，切实保障好车主的各方利益。

据长安马自达总经理藤桥稔表示，2010年的工作主题是精耕细作，“重点之一就是携手各地经销商努力提高和完善我们的服务。目前全国有117家网点可以提供售后服务，我们预计今年可以再增加30-40家店”。

据了解，在长安马自达的服务体系中，如经销商竞赛这样的“传统”模式还包括每年2次颇具特色的经销商“两会”培训，以及面向全国用户在春秋两季实施的“爱马进行时”专项售后服务等。

创新：“驭马族”品牌社区持续改善

相对于以上的传统模式，长安马自达在用户服务上的创新之举更具时代特征。去年11月，面向长安马自达全国逾10万用户的“驭马族”品牌社区正式上线，随后一系列与车主亲密互动的线下活动在各地紧锣密鼓展开。如今，这个网络社区已经吸引了超过两万名的用户注册和在线交流，影响力与日俱增。

据介绍，长安马自达建立品牌社区的主旨，是希望通过网络的互动性，持续改善和加强用户和厂家，厂家和经销商，还有经销商和经销商之间的互动；同时通过这种沟通为客户提供更加细致、更加贴心的服务。藤桥总经理表示，“品牌社区对于树立良好口碑的意义重大，这种口碑的树立不是说一两天可以建立起来的，所以今后我们将继续把这个品牌社区活动做下去。”
此外，前不久长安马自达新旗舰车型原装进口Mazda3两厢的上市，无疑会提升人们对其从品牌到服务的整体形象。而进口车的品质感和高端形象，也对长安马自达的服务提出了更高的要求。

藤桥先生表示，进口Mazda3两厢是长安马自达网络服务水平提升的催化剂。在此之下，经销商要将“全程关怀”品牌服务的每一项指标和流程都以更高要求呈现给用户，切实履行“一次修复、费用透明、准时交车”的服务承诺。据悉，一项旨在进一步提高经销商服务水平、提升客户满意度，名为“六星计划”的服务提升行动已经在内部启动。