长安汽车借“消费者研究基地”巧打“服务牌”

年年315，每年各不同。今年315的主题是 “消费与服务”，其要义就是要求企业在拉动消费的同时，切实保证商品和服务质量，加强对服务领域的关注与投入，保护消费者权益，自觉履行社会责任，切实保证消费安全和服务跟进。为构筑起消费与服务的快捷桥梁，2010年长安汽车率先在行业内构建“消费者研究基地”，旨在通过专门、专项、专业的消费者研究实现消费者与制造商之间的无缝沟通，第一时间获取消费者反馈信息并将其转化为产品研究和改进的方向，真正将服务阵地“前移”。

2月底，长安第一家“消费者研究基地”重庆安福4S店正式挂牌成立，长安汽车造型所派出的CTF（C-Color颜色 T-Texture纹理 F-Fabric面料）设计人员将作为首批入驻工作者正式进驻该基地，在参与日常销售的同时，开展为期10天的调研工作，从解决质量问题、收集客户需求、跟踪了解技术趋势等方面与消费者和一线人员做“零距离”沟通。

据悉，长安汽车竭力打造的“消费者研究基地”其实是一种依托“走出去”思想构建的以“4S店、厂商、消费者”为平台的“三维沟通”模式，意在利用“消费研究基地”实现市场、研发、销售、服务等多部门协同合作，实现内部资源的共享和后续跟进；并通过定期定点走访市场的方式建立用户言行（需求）研究资料库和典型用户跟踪回访反馈备案，而后以此作依据为产品研发和市场布局；不仅如此，消费者研发基地也让设计人员走出去和消费者进行沟通，打破以往固有的“科研模式”，与售后部门一起做收集、一起做分析、一起做调整、一起服务，真正将技术支持做到点上，落到实处。

日前，首批驻地CTF设计人员已胜利回归，对于此次“一线之行”，他们均表示是一次“难忘”的学习过程，短短的十天使他们充分了解了客户对长安汽车CTF设计方面的感受和需求，以及汽车CTF设计对客户购车因素的影响，不仅如此，他们还收集到有关安福所售车型的CTF资料实现了CTF资源库的完备和更新，对未来各车型的CTF品质的提升有着巨大的学习和借鉴价值。

据长安汽车透露，继重庆之后，长安汽车随即还将在北京、成都、云南、山东等地的4S店，同时启动4个高规格的消费者研究基地。接下来，长安还将从市场部、研究院、产品处下属的多个部门定期抽调人员赶赴基地开展与消费者需求相关的实践和调研工作。

长安汽车董事长徐留平也对该基地发展寄予厚望，他说，2010年长安汽车三大关键词是“品牌、质量、感动”，消费者研究基地是着眼于以上三个方面拓展出来的“自醒革新行动”，希望通过2-3年的时间，将其打造成“长安亲情服务”品牌的一面旗帜，并通过消费者研究基地的桥梁作用，将长安“亲情、感动、快捷”的服务理念根植到每个消费者的心中。

对此，业内专家也指出，长安“消费者研究基地”看似与品牌服务关联度不强不强的“内部行为”，可恰恰是这么一个平台打破了品牌产业链下“各自为政”的局面，在企业内部建立起一套行之有效的沟通机制，并最终实现消费者与企业的双赢。