三种路线提升满意度——盘点国内经典汽车服务品牌

J.D. Power亚太公司在2009年中国售后服务满意度指数调研（CSI）报告中指出，在售后服务客户满意度较高的品牌中，高达34%的客户表示“一定会”向亲戚朋友推荐自己使用的汽车品牌，另有16%的客户表示他们“一定会”再次购买该品牌的汽车。相比之下，对于售后服务客户满意度较低的汽车品牌，表示愿意“一定会”推荐和再次购买该品牌汽车的客户比例分别下降至20%和8%。

那么，该如何提高汽车售后服务的客户满意度？近两年来，汽车企业对服务越来越重视，汽车服务品牌也如雨后春笋般不断涌现。在多得有些令人眼花缭乱的汽车服务品牌中，盘点其2009年的表现，并不是件容易的事情，我们只能选择其中的几个较为有代表性的品牌进行评析，希望能够起到窥一斑而知全豹的作用。

专业路线：一汽大众、海马汽车等

关注理由：专业细致、养护有道

所谓专业路线，指的是将售后服务的核心锁定在车本身，追求服务的专业性，其服务理念与造车理念如出一辙，较为典型的是一汽大众与海马汽车。

2006年9月，一汽-大众推出售后服务品牌——“严谨就是关爱”。严谨，是德系轿车一贯的造车理念，一汽大众将其应用到售后服务上，就是要以一丝不苟的服务态度，为客户提供最值得信赖的服务。2008年，一汽-大众开展了国际新兴维修项目——灵活维修（Clever Repair）的培训。2009年，一汽-大众又推出了升级版的“严谨关爱365”，目的是为车主提供365天不间断的关爱和服务。

同样是在2006年9月，海马汽车鲜明地提出售后服务应回归到车的思想，发布了以“捍卫汽车价值”为主张的“蓝色扳手（Blue Wrench）”服务品牌。“捍卫汽车价值”的主张与其“技术海马，品质为先”的造车理念是一脉相承的。通过强化技术与品质，海马致力于打造最有价值的家轿，而售后服务则力争将这一价值给予传承。海马将“维修质量保证、价格标准透明、纯正配件保证、专业养护方案”作为服务的关键，不仅每年组织“福入万家”、“阳光假日”、“金秋之旅”三次大型专业保养活动，还提供“宝贝计划”快速保养方案，保障用户的车辆始终处于良好的运行状态。

如今，一汽大众与海马汽车又都开始为专业服务注入文化内涵。例如，一汽大众上海经销商举办汽车文化节。海马汽车则在近日启动的“福入万家——迎春接福，虎佑平安”春节服务活动中，送出由书法家书写的“福”字帖和电子健康秤、畅游三亚等三重大奖，弘扬中华文化，倡导健康休旅生活。

温情路线：上海通用、东风日产等

关注理由：人性温暖，以人为本

所谓温情路线，指的是将售后服务立足于人文关怀，让冰冷的机械维修充满温情，较为典型的是上海通用及东风日产、北京现代等日系韩系汽车。

“别克关怀（Buick Care）”是上海通用汽车于2002年11月创立的中国第一个汽车服务品牌，率先将汽车售后服务从“被动式维修”带入了“主动式关怀”。秉承“比你更关心你”的精神，“别克关怀”坚持由车及人始终如一的主动、热诚、全程透明服务。“别克关怀”首创了很多有特色的服务项目，例如每年多次举办的爱车免费健诊活动、星月服务、一对一经理服务制、自助菜单式保养等。

东风日产的服务品牌名为“感心服务”，该品牌秉承东风日产“技术日产，人•车•生活”的主张，在“舒心驾乘、放心品质、感心服务”的NISSAN三维价值体系之下，以“专业专注，全心全程”的服务理念为核心，为消费者提供贯穿从买车、用车到换车的系统化专业服务，让消费者真正感受到放心、安心、省心的全程专业服务。

同走温情路线的还有韩系汽车，恰如温情脉脉的韩国影视剧。例如，北京现代的“真心伴全程”服务，东风悦达•起亚的“真情关爱、温暖回家”免费服务活动等。

尊贵路线：一汽-大众奥迪、上海汽车等

关注理由：尊贵体验，物超所值

所谓尊贵路线，指的是将客户视为上帝、上宾，提供颇具尊重、尊贵感的服务体验，较为典型的是奥迪与上海汽车。
2008年底，奥迪将全球化服务新战略——Audi Top Service，奥迪“卓•悦”服务同步引入国内，为国内用户提供“专业、尊贵、愉悦”的高档车服务。例如，全新的“透明车间管理系统”，完全实现了整个服务流程的可视化，提升了客户在经销商处的尊贵体验。再如，奥迪率先在国内推出机场贵宾服务，通过个性化的服务使奥迪用户感受到与众不同的豪华享受。
上海汽车的“尊荣体验”涵盖销售、售后、金融及二手车等各个方面，是一套完整的服务方案，而且许多特色服务均为国内首创，让车主感受到别样的尊重，比如维修补漆终身保修承诺、针对白领上班族的晨曦预约接车服务以及对用户做出维修进度时间以及维修质量承诺等。特别是，“尊荣体验”还为用户提供“1对1专享服务”，即派专人全程陪伴用户进行维修保养，再次让车主体验到了与众不同的尊重感。