强塑理念勤培训 力创品牌志高远

访武汉创立汽车贸易有限责任公司售后总经理彭承涛

熟悉“彭承涛”这个名字，缘于江西昌河汽车有限责任公司在云南昆明召开的“进取2010  合作共赢未来”服务年会。作为十大获奖服务商代表之一，作为获得“服务明星”和“优秀部品经理”双项殊荣的受表彰个人，彭承涛在汽车售后服务方面自是风格独特，颇具特色。

注重思想建设   服务理念先于一切

武汉市创立汽车贸易有限责任公司（以下简称“武汉创立”）创建于2008年5月1日，是江西昌河汽车公司在武汉市设立的第一家4S店。通过一年多的发展，去年该4S店已超额100%完成了公司下达的既定任务指标，在创下辉煌业绩的同时，也在当地树立了良好的服务口碑，作为该公司分管售后工作的总经理，彭承涛自是功不可没。

理念先于一切。这是彭承涛对售后服务工作的感悟和经验之谈。武汉创立在成立之初，就非常重视职工的思想建设，并一直把服务理念的打造作为一切工作的基础和先决要件。“我们非常重视员工的思想建设，我们要求员工把‘做好昌河汽车品牌的形象大使，把客户满意度放在第一位’作为工作座右铭，我们力图在为客户提供产品及相关服务的同时，树立‘一路关怀’的服务理念，营造‘一路关怀’的服务氛围，从而体现武汉创立‘品牌服务、卓越服务’的思想和理念。”

强化技术培训  服务质量高于一切

售后服务工作事关销售大局且繁琐无比。在车企竞争日趋激烈的今天，市场对服务人员的综合素质提出了更高的要求。在现场服务过程中，面对各种未知的问题，如何提高服务水平和服务效率已成为提升售后服务整体水平的重要课题。为了适应市场需求，武汉创立在积极提升服务理念的同时，非常注重培养技术扎实、服务全面的员工队伍。

“售后服务属于服务性行业，根据售后服务工作的性质和特点，服务人员不仅要掌握一定的服务技巧，更重要的是要在技术上全面提升自己的能力。我们除了每日坚持早会总结前天工作，布置当天工作外，每个月都会定期组织全体员工开一次技术交流大会，在总结服务工作的同时，交流服务体会，分享服务经验。”服务态度要好，服务速度要快，服务质量要硬，这是彭承涛对于售后服务工作的总体要求。

展望未来发展    笃定信念战胜一切

武汉创立在不到二年的时间里，先后经历了车市低迷、金融危机肆虐、销售井喷等起伏跌宕的阶段。彭承涛和他的服务团队也在市场的洗礼中顽强成长，在市场的考验中日趋成熟。

“无论是销售低潮时还是销售火暴时，服务信念均不能动摇。销售低潮时，我们不能因为客源少了，就缺乏信心，降低要求，从而降低服务质量，同样销售火暴时，我们也不能因为工作繁忙而狂妄自大，态度恶劣，怠慢顾客”。正是凭着笃定的服务信念，认真的工作态度，彭承涛和他的服务团队在广大客户中树立了良好的形象，赢得了不错的口碑，在武汉及周边地市汽车服务维修业独树一帜，声名鹊起。

面对将来，彭承涛充满信心。“我们依托和服务的是‘昌河汽车’这一具有四十年历史的老品牌，加盟新长安集团后，昌河汽车必将在原有基础上迎来更为光辉灿烂的明天！”