奇瑞“神秘顾客”上岗 创新用户督导模式

八月，奇瑞1000名“神秘顾客”将代表奇瑞百万用户在全国范围内陆续上岗，对奇瑞600多家服务站开展服务督导。据悉，此次“神秘顾客”将以普通用户身份走进服务站，根据奇瑞公司提供的服务标准以及用户的实地服务感受对服务站进行秘密的调查及评价。

奇瑞自“百万满意服务，百万快乐体验” 活动中启动“神秘顾客我来当”项目，引起了用户的强烈反响。仅活动期间的一个月时间，全国范围内就多达7000余名用户报名，踊跃程度超出奇瑞预料。用户对此项目的关注，不仅体现了越发理智的用户对自身价值实现的追求，对社会责任实现的热衷，同时也反应出用户对自主品牌的关注和支持。经过严格的甄选及培训，首批选出的1000名“神秘顾客”将于八月开始陆续上岗。

据奇瑞相关领导介绍，“神秘顾客调查”不只是一项用户体验活动，而将作为一项全新的“用户督导”方式持续开展。在“管理升级”的指导下，奇瑞已经实现了第三方公司调查与公司内部督导同时开展的成熟的督导模式，此次将“神秘顾客”的“用户督导”纳入服务管理督导体系，即是对监督销售服务商服务标准化的又一创新，同时也开创了用户直接参与服务站管理的先河。被甄选的“神秘顾客”将由奇瑞公司直接安排，不经过任何经销商环节。“神秘顾客”的调查结果将与奇瑞常规督导项目结果共同影响销售服务商的日常管理和业绩考评，从而提高服务品质，提升客户满意度。

目前，随着售后服务在行业中的地位的越发显现，各大汽车企业越来越关注服务体系的建设和完善，服务督导的方式目前主要集中在由厂家委托的第三方调查公司或由厂家直接进行的远程调查。如电话调查，由于不能亲身到服务站体验，调查的范围及深度受到很大限制。而直接扮演用户进站体验则因成本等原因，被采用的比例也相对较少。本次奇瑞直接邀请车主以正常进站维修保养的方式进行服务调查，参与对服务站的管理，就调查的深度、广度及改善提升等方面都将会得到极大的突破。对服务站服务状态的分析及后期服务站的管理及业绩考评都将起到重要的促进作用。

在售后服务品质成为市场主导的今天，奇瑞以“客户满意度”为导向，启动 “用户督导”模式，大力促进奇瑞服务品质的提升，加快完善“快•乐体验”服务品牌的内涵，必将赢得用户的认可和满意，从而打造出最为闪亮的民族汽车服务品牌。