解读北京现代“真心伴全程”服务品牌

解读北京现代“真心伴全程”服务品牌(2)

以“客户为本，赢在执行”为主题北京现代2009年全国售后服务年会上，北京现代提出在5年内，将客户满意度提升到行业前五名，全面提升企业品牌形象。

北京现代副总经理熊伟告诉记者：“我们一直坚持的是‘真心伴全程’服务理念，今年，北京现代将从‘以生产为中心’正式转向‘以客户为中心’的发展阶段。为了有效执行这个战略，全面提升客户满意度是我们所有工作的核心。我们计划在3年内，使车主对车型质量的信赖感提升到业内第三位。”回顾北京现代近几年的发展，不难发现北京现代一直在提高用户满意度上做出努力。

 “5年10万公里”树行业标杆

2008年，北京现代在“真心伴全程”服务品牌的指导下，推出 “5年10万公里”的保修延长服务政策，既是从消费者角度出发，以消费者利益为中心的体现，同时也是北京现代品牌战略转变的标志，全面彰显北京现代“时尚、信赖、亲切、进取”的品牌内涵，现已成为服务领域的新标杆。

此外，北京现代还重视服务质量的提高，延续每年4次为用户提供免检活动，以及一年一度的售后顾问和维修技能大赛，提高各特约服务站工作人员的理论知识水平和实际操作技能，越来越多消费者受惠的同时，也必将进一步提升客户满意度，助推北京现代企业品牌的发展。

北京现代网络覆盖全国230城市

对于任何一家汽车企业而言，特约售后服务网点的数量及覆盖面积是服务质量得以保证的关键因素。我国汽车售后服务的格局基本上集中在中心城市，多数汽车品牌的4S店集中在省会，除少数的二、三级城市有4S店外，更多的是3S、2S店等，有的甚至只有一个展厅。许多二三级销售商根本就不提供售后服务，大多都是一个特约的修理商。而北京现代成立至今，已在全国建立了115家特约服务站，在同行业网络的建设上位居前列。在日前结束的售后服务年会上，公布了2009年北京现代将扩增售后服务网络至135家，并在偏远地区及经济不发达地区开发60家左右的卫星店，全面覆盖全国230个城市。

服务网络的扩大不仅满足了不同地区用户车辆的维修保养需求，同时也支持了北京现代的销售市场向二、三级、乃至四、五、六级城市延伸，只有售后服务网络可以覆盖到这些城市，产品的销售才更有保证，北京现代的售后服务承诺也才能更好地兑现。同时，北京现代也看到服务市场的竞争日趋激烈，要避免竞争激烈导致的服务过度承诺，北京现代将今后的主要目标集中在提升客户的满意度，并降低服务成本，为广大车主提供优质的增值服务。

 “800服务热线”2 4小时恭候

以客户为中心，通过不断地对客户进行服务，北京现代的“800服务热线”已成为消费者和企业之间最重要的服务与沟通的桥梁。365天无休，每天24小时都有专业的工作人员守候在电话旁，随时准备着为全国125万现有用户及来电咨询的用户解决每一个问题。

在今年的售后服务年会上，北京现代提出 “800服务热线”要从投诉咨询型向跟踪解决型转变，将“800”专项服务人员分为咨询、投诉、回访三个组，更加方便用户咨询，快速有效的为用户解决各项问题。回访小组还将在根据来电用户的记录，跟踪问题解决的进程和结果。

北京现代副总经理熊伟说：“北京现代将持续打造服务品牌，同时将通过优胜劣汰的方式对现有特约服务站进行优化审核，并在此基础上将总量进一步扩大，保证服务半径的进一步缩短，以加快服务反应速度。”