完美服务 赢在体验——英菲尼迪因服务提升品牌竞争力

1989年诞生于北美市场的英菲尼迪即将在2009年在全球市场迎来品牌诞生20周年庆典，但在中国豪华品牌市场上，无论相比欧系的奔驰、宝马和奥迪，还是日系的雷克萨斯、讴歌，英菲尼迪都属后来者。相比进入国内多年依然以产品销售为主、疏于提升服务水平的竞争对手，英菲尼迪进入中国伊始就将“服务先行”作为品牌的发展策略，凭借在北美市场积累的20年服务高端客户的成功经验，英菲尼迪在充分调研中国用户需求的基础上，进入中国市场之初就将其品牌的客户关怀理念诠释为“致情致盛，完美体验”。这一理念不仅体现在经销商网络的发展上，更体现在服务承诺和支撑这个服务承诺的庞大服务体系上。

在经销商网络发展方面，2009年1月相继开业的天津中汽、南京文华经销店使得英菲尼迪在中国的经销商网络进一步完善，其服务网络的发展速度更是在行业里屈指可数。在稳步发展经销商服务网络的同时，英菲尼迪也非常关注经销商服务软硬件设施的建设。以IREDI即“英菲尼迪零售环境设计标准”建成并开业的英菲尼迪经销商不仅拥有全球顶级的展厅内外设计，其用于接待用户的维修接待区、维修车间也贯穿了英菲尼迪“致情致盛，完美体验”的服务理念。比如在客户接待区，不仅拥有空调等设施，每一位客户都可以在专享的接待室获得不受外界打扰的情况下接受资深服务专业的管家式服务。而接待区与维修车间则设有卷帘门，避免车间的维修工作影响正在接受服务的尊贵车主。车间的设施同样体现了英菲尼迪这一豪华品牌的卓尔不群——各英菲尼迪经销商不仅配备了全套的高档车辆诊断、修复设备，为了支持各地社区的环保，所有经销商的维修工位都采用双尾气抽排系统，钣喷车间也采用了更环保的干磨设备。

在服务承诺方面，与奔驰、宝马、奥迪等德系品牌向用户提供2年质保承诺相比，英菲尼迪不仅凭借一流的产品品质为用户提供4年/10万公里的质保承诺，在此基础上又提出了质保期内免费保养的承诺，这将大大消除用户的后顾之忧。除了超长的质保和免费保养承诺，虽然刚刚进入国内不足两年，但为了确保用户在国内任何地区遇到困难都能获得英菲尼迪的品牌呵护，英菲尼迪不惜重金为用户提供世界品质的24小时道路救援服务。无论是4年/10万公里的质保和免费保养承诺还是世界品质的道路救援服务，都体现出英菲尼迪对产品品质的信心和对用户的慷慨回馈，更是对英菲尼迪“致情致盛，完美体验”服务理念的精准阐释。

作为“致情致盛，完美体验”的重要组成部分，英菲尼迪还通过高效的零部件供应及人才培训体系支持各地经销商为车主提供高品质服务。与首先追求销量的厂商相比，英菲尼迪一直秉承服务先行的理念，在经销商网络初期英菲尼迪就在上海设立了零部件总库，这使得用户不必因为零部件供应不足而浪费宝贵时间。在服务人才培养方面，虽然英菲尼迪的服务网络建成不足两年，但依托各地经销商的强大实力，各经销商的服务团队几乎都拥有高端品牌的多年从业经验，这使得英菲尼迪的服务网络能够站在较高的起点上提升客户服务水平。与此同时，英菲尼迪还在北京成立了经销商培训中心，全力支持经销商提升服务人员的技术水平。上述这些措施都是英菲尼迪为用户提供完美服务体验的基石。

曾经驾驶过多年德系豪华车的M35车主王先生告诉记者，初次到店接受服务使他对英菲尼迪的服务留下了良好的印象，不仅服务设施让人感觉舒适、高雅，服务人员的专业、周到的服务也让他体会到了豪华车服务的真正价值。最令他感到满意的则是英菲尼迪的客户休息区。为了满足车主不同车主所需，英菲尼迪在客户休息区充分尊重车主的选择——车主即可以在舒适、宽敞、安静的客户娱乐区享受影音、网络、健身、茶道等服务，也可以选择在维修车间旁的全通透休息区品尝香茗的同时全程了解车辆的维修保养过程。

业内人士指出，随着全球量产豪华品牌悉数进入中国市场，未来各品牌间的竞争将不仅仅局限于产品设计和车辆性能，超越豪华车型用户需求的服务将是不同品牌产品差异化的关键。作为进入国内市场不足两年的全球豪华品牌新贵，英菲尼迪不仅在服务标准、质保期、免费保养等服务承诺方面远超竞争对手，在服务设施、服务网络发展速度上也不输各豪华品牌同时期的水平。2009年4月，英菲尼迪将迎来进入中国市场2周年，届时将有更多中国豪华车用户将能够与全球数百万英菲尼迪用户一同体验英菲尼迪致情致盛的完美服务。