威海银河奇瑞——以提升客户满意度为核心

自2001年奇瑞汽车进入市场以来，奇瑞公司就着手从硬件、管理、技能三方面进行全面升级，以提升自身服务品质，致力把售后服务打造成参与市场竞争的利器。2006年奇瑞推出“以提升客户满意度”为中心的“快•乐体验”服务品牌后，在服务上的投入更是不遗余力，其凭借先进的硬件设施、科学的管理机制和高素质的专业团队使得服务工作能力和口碑大幅度提升，有效增强了消费者对奇瑞的信任度和忠诚度。前不久，小编到奇瑞威海银河特约服务站对其售后服务进行了一次实地采访。
 
服务流程标准化  “一对一”顾问式服务
在提升客户满意度方面，奇瑞从服务标准提高、技术支持、服务站升级三个方面着手，发布了八步服务流程和99项保养标准，使服务每个环节都有法可依。小编在银河奇瑞看到，从接待、维修、交验到跟踪服务，这里的每一道流程都有条不紊的按照奇瑞统一规范的标准执行。为了最大限度提升客户满意度，奇瑞实行“一对一”顾问式服务模式，即把涉及影响满意度的销售环节及维修环节的责任落实到人。服务站为每位用户指定一名服务顾问全权受理用户的所有服务需求，用户碰到任何困难都可以随时咨询服务顾问。服务顾问熟悉掌握自己负责的客户车辆清单，并可以通过各种方式熟悉、了解客户，对于进站的属于自己负责的车辆，能够在第一时间内给予热情接待，减少客户的等待时间。与其说服务顾问和客户之间是服务关系，不如说是朋友和伙伴关系。另外，服务站在客户做完维修保养后三天内进行电话回访，反馈维修质量和工作人员的态度，迅速发现问题并及时跟进，直到客户满意为止。

维修水平是关键  优秀团队是保障
众所周知，人才就像血液一样，没有了血液生存之本从何谈起？奇瑞始终相信技术实力是提高维修水平和客户满意度的重要因素，为帮助经销商提升业务水平，奇瑞推出了服务关键岗位等级认证培训体系，对服务顾问和维修技师进行评定考核。同时，奇瑞定期开展售后服务技术大比武活动，把各优秀服务站聚集一堂，交流经验。不但全面考察服务人员的理论水平，而且注重实际操作，通过比武激励服务人员加强专业知识、提高业务水平，从而全面提升奇瑞客户满意度。此外，银河奇瑞在每星期固定工作时间以外，还会收集一些典型故障案例定期交流研讨，发挥集体的智慧，实现技术团队全面提高和技术持续进步。

    此外，作为对奇瑞400服务热线的补充和配合，奇瑞各服务站又设有集多项客户服务功能于一体的二级呼叫中心。中心负责对客户车辆的保养、升级问题进行及时的提醒和通知，并对进站维修保养的客户进行回访。另外，奇瑞客户如果遇到不能解决的技术问题，也可以拨打电话进行咨询。这些服务细节体现了奇瑞对客户无微不至的关怀，有效提升了客户满意度。

一滴水可以折射太阳的光辉，奇瑞威海银河服务站只是“快•乐体验”服务的一个缩影。奇瑞对自身服务品牌的建设一刻也没停止过，努力终将获得回报，奇瑞完善、周到、优质的服务得到了用户的广泛认同，在以“品质、品牌、服务”为核心的战略布局下，奇瑞正不断加大对服务工作的支持力度，进一步完善服务系统，向打造汽车服务旗帜性品牌阔步迈进。