广州丰田欲打造小型车服务新标杆

6月10日，广州丰田向外界公布了丰田全球战略车型Yaris雅力士五款车型的MSRP(Manufacturer's suggested retail price)厂商建议零售价格，为9.19万元至13.63万元，其中1.3E舒适版手动挡为9.19万元。值得关注的是，广州丰田同时公布了包含净车价10%的车辆购置税的Yaris雅力士体验价格，与MSRP相同。对此，广州丰田执行副总经理袁仲荣表示，广州丰田在Yaris雅力士上市的同时推出“双体验活动”（即体验卓越性能，享受体验价格），为的就是让更多的消费者在购车过程中体验到更多的便利和舒心，尽早体验到Yaris雅力士的独特魅力和卓越性能，雅力士的MSRP绝对物超所值，反映了雅力士作为一款高品质精品小车本身的价值。
     据了解，从目前Yaris雅力士的实际生产成本情况来看，这个体验价格是不能支持其成本的。因此，为了实施能够带给消费者更多利益的体验价格，广州丰田考虑到了产品全生命周期内最佳的成本状况和各种可能的成本递减因素。但如果物价上涨等高于预期，导致成本改善的目标不能达成，不排除半年后全部或部分上调Yaris雅力士体验价格的可能性。因此，体验价格的时限为2008年6月26日至12月31日。
      业界专家评论，这种包含了购置税的体验价格使得消费者在汽车购买过程中更加舒心和便利，是让汽车销售更加人性化的具体体现，也表现了广州丰田借助Yaris雅力士打造小型车行业服务新标杆的决心。
在国内，消费者曾经普遍认为小型车的质量和服务没有保证，购买小型车不够体面。究其原因，主要是由于小型车整体价格较低，为了节省成本，很多厂家对服务不够重视，投入的资金少，没有建立一套完善的售后服务体系，小型车很难享受到细致贴心的服务。因此，小型车用户的满意度普遍较低，服务差已成为了制约小型车市场快速发展的主要因素。如何解决这一问题已经成为中国小型车市场发展的当务之急。
      与国际接轨的MRSP、和凯美瑞共享e-CRB（智能化渐进改善的顾客关系构筑系统）、Yaris雅力士体验站等一系列创新营销和尊贵贴心服务在Yaris雅力士身上得到完美体现，尤其是e-CRB系统在中高级轿车中享有极高的声誉，现在广州丰田却将该系统应用于小型车上，使Yaris雅力士车主与Camry凯美瑞车主享受一样的尊贵贴心服务，足以证明广州丰田打造小型车行业服务新标杆的决心。

  Yaris雅力士车主将享受Camry凯美瑞服务
      即将下线的Yaris雅力士是在“丰田21世纪全球模范工厂”生产，延续了TOYOTA核心价值——QDR（高品质、耐久性、可靠性）。在产品品质、动力、安全等方面，Yaris雅力士与Camry凯美瑞都追求卓越。现在，广州丰田又将以前中高级车主才能享受到的服务（e-CRB系统）应用在小型车Yaris雅力士身上，无疑将增加消费者的信心，提高他们对Yaris雅力士品牌的偏好。依托Camry凯美瑞所建立起来的中高级车服务体系，Yaris雅力士也将创造小型车服务的全新基准，推动整个小型车市场的高端化进程。
      e-CRB系统是广州丰田为了提高Camry凯美瑞的客户满意度而建立的智能化渐进改善的顾客关系构筑系统，首批配备了e-CRB系统的销售店数量为116家。e-CRB系统能够在销售的全过程为顾客营造出色的销售服务体验，广州丰田称之为“Personal & Premium”（贴心的、尊贵的）。通过e-CRB系统，售前，导购人员会一对一为消费者提供服务；售中，从新车出库、整备到交车的进度是完全透明的；售后，完善的电子档案可以及时提醒顾客进行保养、维护等工作。广汽TOYOTA经销店定期提醒每一位客户注意车辆的保养和维修，对顾客进行无遗漏的跟踪。
        这个系统的特殊性是在与客户沟通方面，除了采用传统的电话和信件手段之外，还在互联网上开设了车主专用网页，搭建了一个与车主进行双向沟通的新平台。通过这个平台，用户可以将自己的消费体验第一时间与厂家服务部门进行双向沟通，有力地提高了沟通的及时性和准确性。
         经过一年多的发展，目前e-CRB系统已经得到了经销商及客户的广泛认同。业内人士分析，Camry凯美瑞长期占据中高级汽车市场中的领先位置，除了本身产品所具有的优势外，广州丰田在销售服务、售后服务等诸多方面的优势也是其成功的主要原因。

 
个性化服务营销增加产品附加值
          Yaris雅力士除了与Camry凯美瑞共享e-CRB系统外，还创建了i-Yaris网络汽车选派预定系统。通过i-Yaris，客户可以设计自己独有的Yaris选配（车辆颜色、级别、精品等）、了解产品的价格和在销售店预订自己选配的Yaris雅力士。
i-Yaris系统能把通过二次注册后的客户资料传输到e-CRB系统中，然后通过e-CRB系统自身功能对客户进行跟进，为客户解决用车过程中碰到的各种麻烦，使客户可以腾出更多的时间用于工作和生活，不再为小型车的售后服务而烦恼。
此外，广州丰田还在全国重点城市建立了Yaris雅力士体验站，时尚潮人可以在里面小坐，了解汽车时尚资讯，充分感受Yaris雅力士的个性、时尚和智慧的品牌形象。
          这些在一般人看来只有中高级车才可能享受的优质服务体验，将作用在Yaris雅力士这样的小型车上，必将提升客户的满意度。据广州丰田负责人介绍，传统的维修服务网络不能为客户提供优质低价的维修服务，但是通过e-CRB、i-Yaris等系统平台，企业增加了一条与顾客沟通的信息渠道，能随时掌握车主的维修情况，从而加强对终端的掌控力度，使客户可以与厂家和其它车主分享购买和使用的各种信息，提高维修和配件等方面信息的透明性，避免了车主因信息不对称而产生额外支出的情况。专家称，这种个性化服务营销方式不仅增加了产品的附加值，也间接提高了Yaris雅力士的性价比。
            
           
打造小型车服务新标杆
        业内专家认为，小型车市场正在经历从单纯的“功能消费时代”向“品质消费时代”发展，小型车的竞争也正在从纯粹的产品性能比拼向产品、品牌、制造、营销、服务等综合因素比拼过渡。Yaris雅力士如果要在市场上取得成功，就必须充分发挥广州丰田融汇先进工厂、卓越产品、创新渠道的“三位一体”品质保障体系。即通过为小型车车主提供贴心尊贵的高品质服务，来提升小型车的价值，让小型车车主也能产生荣誉感。唯有这样才能够扭转一些消费者觉得买小型车不够体面的错误认知。
        同时，还应该看到，Yaris雅力士并非作为Camry凯美瑞的配角出现在消费者面前，而是作为与Camry凯美瑞并列的针对不同消费群体的又一款战略车型。作为一款享誉世界、创造全球300万辆销量的丰田传奇两厢车，Yaris雅力士和Camry凯美瑞一样，都是在丰田汽车全球模范工厂——广州丰田共线组装。无论是产品的质量控制，还是售后的服务水平，都达到了中高级车Camry凯美瑞的标准。
           至此，专家表示，广州丰田让Yaris雅力士享受到Camry凯美瑞礼遇，并通过个性化营销增加产品附加值，此举将使Yaris雅力士引领小型车服务市场的全面升级。
               
               
创新营销模式              
     广州丰田通过运用具有世界领先水准的e-CRB系统（智能化渐进改善的客户关系构筑系统），创新推出i-Yaris和Yaris雅力士体验站等营销模式，使自己的渠道运营效率领先于同行，为顾客带来了“贴心的、尊贵的”消费及服务体验。
          
              
Yaris雅力士体验站
Yaris雅力士体验站是Yaris雅力士营销中又一个创新手段。在北京、上海、广州、杭州、深圳等城市的繁华地段设立Yaris雅力士体验站，也就是Yaris雅力士主题品牌体验区。在Yaris雅力士体验站中，消费者可以近距离实际感受Yaris雅力士的产品魅力，可以看到各种Yaris雅力士的选配精品，阅读有关Yaris雅力士时尚的文化杂志，甚至通过互联网了解各类时尚信息，体验Yaris雅力士所代表的品位生活和时尚文化 。
Yaris雅力士体验站是突破国内市场旧有汽车商品销售模式的渠道创新，能够提供消费者便捷、生动、时尚的全新品牌接触途径和体验旅程，是汽车更为深入融合进现代时尚生活的标志之一。
通过客户与企业的互动，全面实现了客户对产品和丰田品牌的360度完美体验。
为顾客提供Yaris雅力士专有的品牌文化体验。
通过专业销售人员向顾客介绍Yaris雅力士的产品多样性价值。
Yaris雅力士体验站首先作用于Yaris雅力士，是因为Yaris雅力士浓烈的时尚、个性品牌特征，非常适合消费者以对应的时尚、个性的手段去了解和认知。

       
i-Yaris汽车网络选配预订系统
i-Yaris是国内目前功能最全面、操作最直观的网络汽车选配预订系统。Yaris雅力士目标客户多为年轻消费者，他们越来越习惯于通过网络获取信息、进行消费，这套系统是可以让他们除了去市场选车购车之外，还增添了网络预订及购买这一选择。
i-Yaris分为在线选配、在线报价、在线预订、服务跟进等模块，使用i-Yaris，你可以足不出户，从在线了解Yaris不同型号、不同颜色开始，到获取在线实际报价，再到与经销商联系，商议付款方式，直到经销商交车，并纳入e-CRB服务系统。只要你愿意，你在电脑前就可以完成除在线支付以外的任何功能。它可以全面升华顾客的品牌体验旅程，最大化满足个性选购需求。
i-Yaris系统还为Yairs雅力士预配了灵速、灵雅、灵跃、灵尚四种不同风格的精品套餐，如灵速以运动、速度为主线，灵尚则体现年轻、时尚的风格。如果顾客不想用预配的套餐，也可以单选，或在套餐的基础上进行加减，系统里总共有34种精品可供选择，包括不同风格的车身彩贴、高级座椅套、倒车雷达、车载便捷式导航、带转向灯外后视镜等。
i-Yaris挑战了传统营销模式，率先将电子商务的模式引入了汽车行业，让客户可以在网上进行在线选择、直接订购、配件选择与个性服务，为客户带来了购车的方便，是中国首个网络预订系统。