从日产第三届SA大赛看汽车行业客户服务

　　中国经济的持续增长，给汽车厂商带来无限商机，全球各大汽车厂商都把目光瞄准国内市场。当然，随着竞争的白热化以及市场的逐步成熟，消费者日趋理性，过去的“车型战”、“价格战”、“广告战”已无法撬动市场，“以消费者为中心”已不仅仅是从产品的功能价值上加以实现，而要通过汽车厂商全方位的过程服务和品牌的恒久保值来得以体现。

　　在这样的背景下，一些触觉敏锐的汽车厂商开始逐步改变市场营销策略，回归营销原点，那就是——消费者，不仅产品功能围绕消费者的需求，同时大力提升服务水平，在品牌建设上，给予消费者更大的参与度和发言权。然而，目前为止国内大部分的汽车厂家在客户服务上都还停留在诸如免费检修、短信问候等低层服务项目上， 真正能做到“以消费者为中心”服务水准的并不多，其中颇为突出的要算是近些年来发展迅猛的东风日产了。

　　在客户服务方面，东风日产可以说是走在了行业的前列，而且也倍受消费者以及业界的好评，在2006年的J.D.Power评选当中取得优异成绩，并在同年荣获了2006年中国汽车服务金扳手、金手指评选的最高奖项——最佳售后服务品牌等殊荣，所有这些与东风日产一直以来着重客户服务建设的努力是分不开的。

　　据了解，为在东风日产专营店内部制造良好的学习和竞争氛围，激发客户服务代表（简称SA，即SERVICE ADVISOR）的工作积极性，改善和提高SA应对水平，并通过促进全国各地SA互相竞争、互相学习，提升SA整体素质和服务水平，从而提升东风日产的品牌知名度和美誉度，东风日产将于今年七月开展第三届客户服务代表技能大赛，而且，在规模、准备和投入等各个方面，本次比赛都要远远超过前两届。为了能够达到推动服务技能提升的最终目的，本届SA技能大赛将在前两届的区域赛和总决赛的基础上增加预选赛和半决赛两个环节，预选赛参赛选手为所有在职客户服务代表和客户服务代表经理。为了全面提升客户服务人员的服务技能，比赛课题将采用理论考试、实操比赛等多种形式，全方位考察业务流程、保修知识、汽车技术、投诉对应等方面的技能。通过这样一种类似大练兵的服务比赛，东风日产不仅可以提升服务人员的服务意识，而且将会增强他们的业务素质和服务能力，从而全面提升东风日产的服务质量水平。

　　在同质化日趋严重的汽车市场，准确、有效地传递品牌的文化理念，使更多客户了解品牌符号背后的价值观和核心诉求，有助于客户在进行产品选择时有明确的定位和指向。而要传递品牌的价值，更多的是依靠客户服务，不是把“让顾客满意”流于口号，而是作为企业对顾客的一种承诺，才能获得消费者的认同。东风日产也正是因为在各个方面都能从这点出发，因而赢得了市场，近几年发展迅猛。相信随着国内汽车行业的不断成熟，汽车服务水准在未来的几年将会成为竞争的焦点所在，像东风日产这种能在服务上超前一步的企业，坚持下去，其品牌的发展必将步步领先。（厂商供稿）