世界领先营销体系广丰e-CRB体验中心落成

　　广州丰田为客户提供售前、售中、售后全程贴心服务的e-CRB（智能化渐进改善的顾客关系构筑系统）体验中心今天在广州正式落成并投入使用。这个体现全新服务理念和体验过程的e-CRB体验中心的落成，将更好地为顾客提供“贴心的、尊贵的”服务，巩固广州丰田在销售服务领域的领先地位。

　　据介绍，e-CRB系统是丰田全球领先的销售和服务系统，也是广州丰田e店的具体支撑。这个系统囊括3D商谈系统TCV（Toyota Car Viewer）、智能化顾客关系管理系统i-CROP、凯美瑞车主俱乐部Owner-logs、服务预约进度管理系统SMB、CS客户服务看板以及系统化台车六大部分，可为客户提供涵盖售前、售中、售后全程的服务。广州丰田在中国率先构筑e-CRB系统，是为了更好地向顾客提供“凯美瑞体验”，即触手可及的尊贵感；及时、准确的信息；安心、便利的享受，将丰田在不断改善销售、客户关系及售后业务中所取得的经验集中化、标准化，从而形成的系统作业。其116家销售店已经全面导入了e-CRB，形成了广州丰田e店的销售网络。

　　e-CRB系统能够为顾客营造出色的销售服务体验。从顾客踏进广汽TOYOTA销售店的第一步起，e-CRB就开始全方面全时间地为顾客提供服务。售前，导购人员会一对一的进行服务；售中，从新车出库、整备到交车的进度是完全透明的，可以让顾客舒适、方便地了解到整个过程；售后，完善的电子档案可以及时提醒顾客进行保养、维护等工作。“我们可以为顾客处理一切与车辆有关的事务，希望与顾客建立长久的关系，努力让顾客成为我们的终生用户。” 广州丰田销售部人士如此描述道。在过去一年的实施中, e-CRB也得到了经销商及客户的广泛认同。

　　广州丰田e-CRB体验中心的开设，被认为是追求顾客满意度最大化的顺时之举。广州丰田的发言人表示：“丰田一直秉承‘不断改善’的理念,信奉不进则退的规则, 因此我们绝不满足于仅仅维持这种领先服务理念, 而是希望进一步扩大领先优势。通过e-CRB体验中心, 我们希望为经销商构建一个进一步培训交流的平台。”广州丰田的经销商也表示：“在竞争日益激烈的今天, 仅有优秀的产品是不够的, 还需要为客户提供更贴心的个性化服务, 这也是为什么我们从一开始就全面导入了e-CRB。” 新落成的e-CRB体验中心不仅会作为广州丰田销售、客户关系、售后系统和流程的配合测试场所，还会作为广州丰田员工和销售店员工的培训中心。

　　据了解，在e-CRB系统包含的六大部分中，3D商谈系统TCV（Toyota Car Viewer）可以使顾客在无需销售人员的帮助下，不被打扰地全角度观赏爱车，自选配置，模拟驾驶等；智能化顾客关系管理系统i—CROP可以全方位跟进销售店和客户的联络，及时迅速地向客户提供与汽车生活相关的所有信息，自动跟踪客户的爱车状况，给客户提出恰当的服务建议；凯美瑞车主俱乐部Owner-logs可以建立车主日志，让顾客轻松查阅到爱车的基本保养信息，进行数据管理并通过内部邮箱随时与经销商联系；服务预约进度管理系统SMB可以进行服务预约和整个服务进程的电子化管理； CS客户服务看板可以使客户在休息区欣赏电视节目的同时随时了解服务进展，让顾客全方位体会广州丰田的贴心关怀与专业服务；系统化台车是一台专业的机器，保证高质量操作，顾客可以通过透明化的服务看到系统化台车前每一个标准化维修的细节。

　　据悉，广州丰田凯美瑞连续6次问鼎中高级车销量冠军，并在每月上牌量上不断拉大与竞争对手的差距。对此业内人士分析, 除了在销售量上拉大与竞争对手的差距, 广州丰田正试图在销售服务、售后服务等诸多方面也拉大与对手的差距，e-CRB体验中心的开设即是一大佐证。